[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"Article","@id":"https:\/\/herospark.com\/blog\/nps-o-que-e\/#Article","mainEntityOfPage":"https:\/\/herospark.com\/blog\/nps-o-que-e\/","headline":"NPS: o que \u00e9 e como aplicar no neg\u00f3cio digital?","name":"NPS: o que \u00e9 e como aplicar no neg\u00f3cio digital?","description":"A satisfação do cliente é uma métrica muito importante para quem decide ingressar no mundo do empreendedorismo. 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S\u00e3o aquelas pessoas que, apesar da falta de hist\u00f3rico do produto, n\u00e3o hesitam em adquiri-lo. S\u00e3o os Early Adopters \u2013 ou Adotantes Iniciais. Eles compram um produto antes de todo mundo, para ent\u00e3o serem seguidos pelos outros grupos.\n\nApesar da no\u00e7\u00e3o de Early Adopters ser conhecida, Steve Blank deu a ela uma import\u00e2ncia muito grande no processo de Customer Development.\n\nDiz ele que voc\u00ea deve construir a primeira vers\u00e3o do seu produto voltado para esses clientes vision\u00e1rios. \n\nAssistao v\u00eddeo at\u00e9 o fim e saiba como fazer...\n\nLINK PARA ACESSAR A NOSSA PLANILHA EXCLUSIVA \"Ferramenta Gratuita: Gerador de Persona\"  \u2705 https:\/\/hubs.ly\/H0FpWsZ0\n\nLINK PARA ASSISTIR O WEBINAR: Como CRIAR UMA PERSONA: planilha exclusiva passo a passo\n\ud83c\udfc6 https:\/\/youtu.be\/IkA4D6gVtuE\n\nCom a HeroSpark voc\u00ea vai conseguir criar facilmente p\u00e1ginas de alta convers\u00e3o, automatizar funis de e-mails e receber pagamentos em um \u00fanico lugar.\n\n\u26a1 CADASTRE-SE GRATUITAMENTE NA HEROSPARK\u27a1 https:\/\/hubs.ly\/H0HHlDS0\n\nHeroSpark \u00e9 Gratuita e 100% integrada, tudo em um \u00fanico ambiente... \ud83d\ude80\n\n\u27a1 E TEM MAIS! 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O Net Promoter Score \u00e9 uma \u00f3tima forma de avaliar esse indicador Net Promoter Score. Mas, afinal, o que \u00e9 NPS?\u00a0\u00c9 uma pesquisa que mede o quanto clientes est\u00e3o satisfeitos com um servi\u00e7o.\u00a0Al\u00e9m disso, o NPS \u00e9 um indicador muito importante para saber se o cliente recomendaria o seu produto digital para os seus amigos, pois isso \u00e9 um grande sinal de fidelidade \u00e0 marca.\u00a0O que você verá:O que \u00e9 NPS?Como funciona a metodologia?Como aplicar o NPS no neg\u00f3cio digital?Como usar os resultados do NPS?Como tratar os clientes neutros e detratores?Como tratar os clientes promotores?O que \u00e9 NPS?\u00a0Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma metodologia criada por Frederick F. Reichheld. Ela visa a identificar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o do cliente por meio de uma pesquisa quanti-qualitativa.Voc\u00ea, provavelmente, j\u00e1 deve ter visto em alguma plataforma ou aplicativo a seguinte pergunta: \u201cEm uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria a Empresa X para um amigo?\u201d, n\u00e3o \u00e9 verdade? Esse \u00e9 um exemplo cl\u00e1ssico de NPS.As principais vantagens dessa metodologia \u00e9 que ela \u00e9 f\u00e1cil de usar e implementar, j\u00e1 que contempla apenas uma pergunta aberta e outra objetiva. Al\u00e9m disso, \u00e9 uma maneira r\u00e1pida de obter os resultados e aplicar a\u00e7\u00f5es de melhoria.Isso porque voc\u00ea consegue conferir as respostas diariamente e, em seguida, pode enviar um e-mail ou telefonar para o cliente para resolver o problema ou agradecer pela nota. Inclusive, \u00e9 poss\u00edvel comparar o seu NPS com o de outros neg\u00f3cios digitais, para verificar como est\u00e1 o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o aos concorrentes.Portanto, o Net Promoter Score \u00e9 uma metodologia muito \u00fatil para que voc\u00ea conhe\u00e7a quem s\u00e3o os seus clientes fi\u00e9is, bem como aqueles que podem prejudicar a sua marca. Dessa forma, fica mais f\u00e1cil aplicar a\u00e7\u00f5es tanto para fortalecer o relacionamento com o primeiro quanto para retomar a rela\u00e7\u00e3o com o segundo.Se voc\u00ea quer se aprofundar mais em como garantir o sucesso do cliente na sua empresa, confira este v\u00eddeo:\u00a0Como funciona a metodologia?\u00a0A metodologia consiste em fazer uma \u00fanica pergunta objetiva para o cliente para que ele responda com mais facilidade. Por exemplo, a cl\u00e1ssica: \u201cEm uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria a Empresa X para um amigo?\u201d. Al\u00e9m disso, deixa-se um espa\u00e7o n\u00e3o obrigat\u00f3rio para que a pessoa possa comentar sua resposta.\u00a0Com os resultados da pesquisa em m\u00e3os, deve-se classificar os clientes em detratores, promotores e neutros. Os detratores s\u00e3o aqueles que apontaram notas de 0 a 6. Eles s\u00e3o considerados consumidores que n\u00e3o ficaram satisfeitos com o produto ou servi\u00e7o, o atendimento, a marca, entre outros fatores.Esses clientes t\u00eam maior probabilidade de falar mal do seu neg\u00f3cio para outras pessoas. J\u00e1 os neutros, s\u00e3o os clientes que deram notas entre 7 e 8. Ou seja, eles n\u00e3o est\u00e3o insatisfeitos, mas n\u00e3o demonstram fidelidade \u00e0 marca. Portanto, \u00e9 ideal prestar aten\u00e7\u00e3o nos coment\u00e1rios deles.Por fim, os promotores s\u00e3o aqueles que indicaram notas entre 9 e 10. Nesse caso, temos os clientes que est\u00e3o satisfeitos com o produto, o atendimento, a marca, entre outros fatores.\u00a0Depois de classificar as notas, \u00e9 necess\u00e1rio calcular o NPS. Para tanto voc\u00ea pode utilizar a seguinte f\u00f3rmula: % clientes promotores \u2013 % clientes detratores = NPS. Vamos imaginar que 50 pessoas responderam a sua pesquisa e os resultados foram: 15 detratores (30%), 15 neutros (30%) e 20 promotores (40%).Nesse caso, o NPS \u00e9 de 10%. Para saber se ele est\u00e1 bom ou ruim pode-se usar alguns par\u00e2metros, como:75 a 100 \u2013 Excelente50 a 74 \u2013 Muito bom0 a 49 \u2013 Razo\u00e1vel-100 a -1 \u2013 Ruim\u00a0De acordo com esses par\u00e2metros, o NPS do exemplo seria classificado como razo\u00e1vel. Diante disso, voc\u00ea deveria tomar atitudes para melhorar esse indicador.\u00a0Como aplicar o NPS no neg\u00f3cio digital?\u00a0Como vimos, a pesquisa deve conter uma pergunta objetiva e outra aberta, ou seja, \u00e9 uma metodologia quali-quantitativa. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel obter a nota, bem como a opini\u00e3o dos clientes. Vale destacar que a pergunta aberta \u00e9 muito importante, mas n\u00e3o pode ser obrigat\u00f3ria.Para aplicar a pesquisa \u00e9 necess\u00e1rio usar uma ferramenta que possibilite a coleta de dados de maneira intuitiva. Assim como ela deve emitir relat\u00f3rios para que voc\u00ea possa analisar os resultados posteriormente.Nesse caso, as perguntas devem ser apresentadas para os clientes em, no m\u00ednimo, 90 dias ap\u00f3s a compra do produto digital. Assim, eles t\u00eam um bom tempo para analisar a sua experi\u00eancia com a sua solu\u00e7\u00e3o.Lembre-se de que n\u00e3o \u00e9 bom ficar enviando a pesquisa o tempo todo para os clientes. Ent\u00e3o, programe a ferramenta para que a pesquisa seja feita em datas espec\u00edficas. Assim, voc\u00ea consegue ter um melhor aproveitamento da metodologia.Vale destacar que ela pode ser enviada por meio de e-mail ou pode aparecer em formato de pop-up durante o uso do seu produto digital. A maneira mais utilizada em cursos online \u00e9 a segunda, j\u00e1 que o cliente n\u00e3o precisa sair da plataforma para respond\u00ea-la.Ap\u00f3s receber as respostas, voc\u00ea pode deixar programado um fluxo de nutri\u00e7\u00e3o, ou seja, uma sequ\u00eancia de emails para enviar aos clientes. Por exemplo, os consumidores classificados como promotores podem receber uma mensagem de agradecimento e uma solicita\u00e7\u00e3o para que eles divulguem a marca nas suas redes sociais.\u00a0Como usar os resultados do NPS?\u00a0O primeiro passo para acompanhar os resultados da pesquisa \u00e9 definir qual \u00e9 a sua meta, ou seja, qual \u00e9 o NPS ideal para o seu neg\u00f3cio digital. Assim, voc\u00ea ter\u00e1 um par\u00e2metro para comparar quando os resultados estiverem em suas m\u00e3os.Ap\u00f3s classificar as notas e mensurar o Net Promoter Score, \u00e9 necess\u00e1rio verificar se ele foi excelente, muito bom, razo\u00e1vel ou ruim. A partir disso, voc\u00ea consegue pensar estrat\u00e9gias para melhorar os resultados.Lembre-se de que \u00e9 essencial ler os coment\u00e1rios da pergunta aberta, pois eles podem indicar pontos de melhoria importantes para o seu produto ou servi\u00e7o, atendimento, entre outros.Tamb\u00e9m \u00e9 importante definir uma periodicidade para verificar os resultados. Pode ser semanal, mensal ou trimestral. Al\u00e9m disso, n\u00e3o se esque\u00e7a de comparar com os valores das \u00faltimas pesquisas. Assim, \u00e9 poss\u00edvel verificar se o indicador aumentou ou diminuiu em compara\u00e7\u00e3o com um determinado per\u00edodo.Deve-se ainda fazer a\u00e7\u00f5es tanto com os neutros e os detratores quanto com os promotores visando a melhorar a sua rela\u00e7\u00e3o com eles. Veja como fazer isso, a seguir.\u00a0Como tratar os clientes neutros e detratores?\u00a0\u00c9 essencial criar a\u00e7\u00f5es para melhorar o seu relacionamento com os clientes neutros e detratores, pois eles t\u00eam maior probabilidade de denegrir a marca do seu neg\u00f3cio digital. Por isso, fique atento \u00e0s notas e aos coment\u00e1rios indicados na pesquisa.Ap\u00f3s analisar essas respostas, entre em contato com esses clientes o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. Assim, voc\u00ea demonstra que se preocupa com a opini\u00e3o deles. Para isso, verifique todo o hist\u00f3rico de compra para identificar onde aconteceu o problema.\u00a0Em seguida, pense em uma solu\u00e7\u00e3o para ele. Depois disso, entre em contato por telefone. Nesse momento, d\u00ea muita aten\u00e7\u00e3o ao cliente, escute tudo que ele quer falar sobre a marca, o produto digital, o atendimento, entre outros. No final da liga\u00e7\u00e3o agrade\u00e7a o feedback e ofere\u00e7a a solu\u00e7\u00e3o para ele.Dessa forma, o consumidor se sentir\u00e1 acolhido por voc\u00ea e, provavelmente, a sua nota na pr\u00f3xima pesquisa ser\u00e1 muito melhor. Muitas vezes o cliente quer apenas ser ouvido e um simples telefonema pode resolver isso.\u00a0Como tratar os clientes promotores?\u00a0J\u00e1 os clientes promotores s\u00e3o aqueles que est\u00e3o fidelizados. Ou seja, s\u00e3o embaixadores da sua marca. Eles divulgam os seus produtos e servi\u00e7os digitais de maneira volunt\u00e1ria apenas pela satisfa\u00e7\u00e3o de us\u00e1-los.Eles s\u00e3o muito importantes para a sua estrat\u00e9gia. Por isso, em primeiro momento, voc\u00ea precisa agradec\u00ea-los. Depois disso, pode pedir que eles gravem ou escrevam um depoimento sobre a sua experi\u00eancia com o infoproduto. Ou, ainda, fa\u00e7a campanhas para que esses clientes possam ganhar alguma coisa em troca de indica\u00e7\u00f5es pelas suas redes sociais.Voc\u00ea tamb\u00e9m pode cham\u00e1-los para conhecer um novo produto ou servi\u00e7o antes do p\u00fablico em geral. Assim, eles se sentiram mais pr\u00f3ximos da sua marca e o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o pode aumentar.Lembre-se de que \u00e9 essencial que voc\u00ea fortale\u00e7a o seu relacionamento com os clientes promotores, pois s\u00e3o eles que ajudam o seu neg\u00f3cio digital crescer. Caso contr\u00e1rio, eles podem perder a vontade de continuar comprando da sua marca, ou seja, podem se tornar um cliente neutro que \u00e9 passivo em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s suas a\u00e7\u00f5es.Podemos concluir que o Net Promoter Score \u00e9 uma metodologia muito importante para o seu neg\u00f3cio digital. Por isso, ela deve ser implementada para que voc\u00ea possa obter os resultados e aplicar as a\u00e7\u00f5es de melhoria, caso seja necess\u00e1rio.Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 NPS e como aplic\u00e1-lo no dia a dia, que tal continuar se aprofundando nos conhecimentos sobre gest\u00e3o? Nosso e-book \u201cComo medir o ROI do seu Treinamento EAD\u201d? \u00e9 perfeito para produtores de conte\u00fado que querem elevar o n\u00edvel de seus cursos online!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Blog","item":"https:\/\/herospark.com\/blog\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"NPS: o que \u00e9 e como aplicar no neg\u00f3cio digital?","item":"https:\/\/herospark.com\/blog\/nps-o-que-e\/#breadcrumbitem"}]}]