[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"Article","@id":"https:\/\/herospark.com\/blog\/satisfacao-do-cliente\/#Article","mainEntityOfPage":"https:\/\/herospark.com\/blog\/satisfacao-do-cliente\/","headline":"Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente no seu neg\u00f3cio online: saiba como garantir","name":"Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente no seu neg\u00f3cio online: saiba como garantir","description":"Não basta se preocupar apenas com a venda, você precisa pensar em todo o processo para proporcionar uma ótima experiência de compra, desde o primeiro contato com a sua marca…","datePublished":"2021-07-01","dateModified":"2025-04-22","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/herospark.com\/blog\/author\/nilson\/#Person","name":"Nilson Filatieri","url":"https:\/\/herospark.com\/blog\/author\/nilson\/","identifier":63,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1ad500ba123130e66701f3f058ea30da90c930d393ccb0c6f9ae5f48c0a965bc?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/1ad500ba123130e66701f3f058ea30da90c930d393ccb0c6f9ae5f48c0a965bc?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"Herospark","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/herospark.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/07\/blog_logo-e1658437205714.png","url":"https:\/\/herospark.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/07\/blog_logo-e1658437205714.png","width":175,"height":33}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/herospark.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2021\/07\/satisfacao-do-cliente.jpeg","url":"https:\/\/herospark.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2021\/07\/satisfacao-do-cliente.jpeg","height":628,"width":1200},"url":"https:\/\/herospark.com\/blog\/satisfacao-do-cliente\/","video":{"@context":"http:\/\/schema.org\/","@type":"VideoObject","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=9zAnqfHkaWE#VideoObject","contentUrl":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=9zAnqfHkaWE","name":"Como qualificar o atendimento ao cliente da sua empresa \ud83d\ude0d","description":"Qual a melhor maneira de qualificar o atendimento ao cliente da sua empresa e transform\u00e1-lo em um embaixador da sua marca? #SucessoDoCliente #AtendimentoAoCliente #CustomerSuccess\n\nSe voc\u00ea deseja alcan\u00e7ar \u00eaxito nessa \u00e1rea, a primeira coisa que voc\u00ea precisa ter em mente \u00e9: Sucesso do Cliente n\u00e3o \u00e9 uma \u00e1rea, mas sim uma cultura que deve estar na empresa inteira. Todos os colaboradores devem estar alinhados e buscando o sucesso do cliente.\n\nAl\u00e9m disso, ao tra\u00e7ar uma estrat\u00e9gia para lan\u00e7ar um neg\u00f3cio, n\u00e3o podemos esquecer do atendimento ao cliente. \u00c9 preciso focar em produ\u00e7\u00e3o, planejamento, distribui\u00e7\u00e3o e tamb\u00e9m na parte de atendimento ao cliente.\n\nO sucesso do cliente n\u00e3o \u00e9 s\u00f3 um nome bonito, ele \u00e9 estrat\u00e9gico. Existem diversos benef\u00edcios em ter uma \u00e1rea de atendimento ao cliente bem estruturada. N\u00e3o adianta voc\u00ea ter um conte\u00fado muito maravilhoso, se voc\u00ea n\u00e3o vai conseguir engajar seus alunos, logo, essa \u00e1rea \u00e9 fundamental.\n\nSe voc\u00ea quer saber mais sobre atendimento ao cliente e como implementar essa estrat\u00e9gia na sua empresa, veja o v\u00eddeo que gravamos com a Tayane Mello, CSM aqui na HeroSpark \ud83d\ude0d\n\nNos acompanhe em todas as plataformas! \u00c9 garantia de conte\u00fado de qualidade \ud83d\ude0d\n\n\u27a1 Instagram: https:\/\/instagram.com\/herospark\n\u27a1 LinkedIn: https:\/\/linkedin.com\/company\/herospark\n\u27a1 Facebook: https:\/\/facebook.com\/weareherospark\n\u27a1 Blog: https:\/\/herospark.com\/blog\n\n\ud83d\udd25 CONHE\u00c7A GRATUITAMENTE O SPARKFUNNELS \u27a1 https:\/\/hubs.ly\/H0s5Q-X0","thumbnailUrl":["https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/9zAnqfHkaWE\/default.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/9zAnqfHkaWE\/mqdefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/9zAnqfHkaWE\/hqdefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/9zAnqfHkaWE\/sddefault.jpg","https:\/\/i.ytimg.com\/vi\/9zAnqfHkaWE\/maxresdefault.jpg"],"uploadDate":"2020-07-31T16:30:10+00:00","duration":"PT13M52S","embedUrl":"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/9zAnqfHkaWE","publisher":{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UCRVne70KyNx1lnQsM7-HwTg#Organization","url":"https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UCRVne70KyNx1lnQsM7-HwTg","name":"HeroSpark","description":"\ud83d\ude80 Empreender, ganhar dinheiro na internet e ter sucesso pode ser um caminho abrangente e subjetivo para muita gente...\n\n\u00c9 por isso que o nosso objetivo neste canal \u00e9 acompanhar sua jornada de sucesso na internet de ponta a ponta, abordando os assuntos sempre de forma clara e simples para que qualquer pessoa possa come\u00e7ar e ter sucesso a sua carreira empreendedora.\n\nA HeroSpark \u00e9 o jeito mais f\u00e1cil e r\u00e1pido de lan\u00e7ar e vender produtos digitais. Aqui, voc\u00ea tem tudo em um s\u00f3 lugar - desde as landing pages at\u00e9 o checkout de pagamento - de PONTA A PONTA. Economize tempo, fature mais e lucre alto no digital. \ud83d\udcb0\n","logo":{"url":"https:\/\/yt3.ggpht.com\/ytc\/AIdro_lzBKmLzDxH1sgnneG2alvwilNMksnzS-U65MYWM1mtHQ=s800-c-k-c0x00ffffff-no-rj","width":800,"height":800,"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=9zAnqfHkaWE#VideoObject_publisher_logo_ImageObject"}},"potentialAction":{"@type":"SeekToAction","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=9zAnqfHkaWE#VideoObject_potentialAction","target":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=9zAnqfHkaWE&t={seek_to_second_number}","startOffset-input":"required name=seek_to_second_number"},"interactionStatistic":[[{"@type":"InteractionCounter","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=9zAnqfHkaWE#VideoObject_interactionStatistic_WatchAction","interactionType":{"@type":"WatchAction"},"userInteractionCount":147}],{"@type":"InteractionCounter","@id":"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=9zAnqfHkaWE#VideoObject_interactionStatistic_LikeAction","interactionType":{"@type":"LikeAction"},"userInteractionCount":11}]},"about":["Empreendedorismo","Gest\u00e3o"],"wordCount":1809,"keywords":["estrat\u00e9gias de vendas.","pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o","p\u00f3s-vendas","satisfa\u00e7\u00e3o do cliente","vendas"],"articleBody":"N\u00e3o basta se preocupar apenas com a venda, voc\u00ea precisa pensar em todo o processo para proporcionar uma \u00f3tima experi\u00eancia de compra, desde o primeiro contato com a sua marca at\u00e9 o p\u00f3s-venda. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel conquistar os consumidores dos seus infoprodutos e, consequentemente, aumentar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.Esse indicador \u00e9 essencial para que voc\u00ea obtenha sucesso no mercado. Afinal, informa que o seu produto ou servi\u00e7o digital e o seu atendimento atingiram (ou superaram) as expectativas de quem comprou a sua solu\u00e7\u00e3o.Quer saber mais sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente? Ent\u00e3o, continue a leitura e confira!\u00a0O que você verá:O que \u00e9 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?Como fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?Net Promoter Score (NPS)Question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente onlineDefina o objetivo da pesquisaDefina o p\u00fablico-alvoMonte o question\u00e1rioEscolha o canal da pesquisaConsultoria especializadaQuais s\u00e3o as dicas para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?Ofere\u00e7a canais de autoatendimentoFa\u00e7a pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3oEscute o feedback dos clientesInvista no atendimento omnichannelO que \u00e9 satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um indicador de desempenho, ou seja, ele informa se voc\u00ea conseguiu atender \u00e0s necessidades dos seus clientes durante a jornada de compra. Nesse caso, \u00e9 poss\u00edvel encontrar tr\u00eas tipos de respostas.\u00a0Dentre elas podemos destacar que o seu produto digital ou o seu processo de atendimento n\u00e3o atendeu, atendeu ou superou as expectativas do consumidor. Lembre-se de que n\u00e3o atend\u00ea-las \u00e9 um p\u00e9ssimo resultado.\u00a0J\u00e1 que se o seu cliente n\u00e3o gostou do seu infoproduto, ele pode divulgar nos seus canais digitais informa\u00e7\u00f5es ruins sobre a sua reputa\u00e7\u00e3o que, por sua vez, podem prejudicar o seu processo de vendas.Por outro lado, se voc\u00ea conseguir superar as expectativas do cliente, \u00e9 poss\u00edvel transform\u00e1-lo em um embaixador da sua marca. Ou seja, ele far\u00e1 a divulga\u00e7\u00e3o gratuita dos seus produtos digitais.Existem alguns fatores que influenciam diretamente na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, como a qualidade do infoproduto, o custo-benef\u00edcio, o atendimento, o prazo, o cumprimento do que foi acordado, a imagem da marca, entre outros.Este v\u00eddeo do nosso canal do YouTube pode te ajudar a avaliar o atendimento:\u00a0\u00a0Uma boa forma de descobrir como est\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com o seu servi\u00e7o \u00e9 criando uma pesquisa.\u00a0Ou seja, voc\u00ea deve coletar dados para analisar esse indicador de desempenho.\u00a0Como fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?Existem v\u00e1rias formas de fazer uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Mas gostar\u00edamos de destacar tr\u00eas: o Net Promoter Score, o question\u00e1rio online e a consultoria especializada.\u00a0Essas s\u00e3o \u00f3timas maneiras de voc\u00ea conseguir mensurar esse indicador t\u00e3o importante para o sucesso do seu neg\u00f3cio digital.\u00a0\u00a0\t\t\t\t\t\t\tFa\u00e7a o download deste post inserindo seu e-mail abaixo\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tN\u00e3o se preocupe, n\u00e3o fazemos spam.\t\t\t\t\t\t\t        Net Promoter Score (NPS)O Net Promoter Score \u00e9 uma metodologia na qual voc\u00ea faz apenas uma pergunta ao seu cliente para medir o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o. Normalmente, esse questionamento \u00e9: \u201cEm uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nosso curso online X para um amigo(a)?\u201d.Essa pesquisa pode ser aplicada pelo telefone, pelo WhatsApp, pelo email, pelo pop-up do site ou do blog, pela plataforma de hospedagem do infoproduto, entre outros meios. Dessa forma, voc\u00ea consegue obter os resultados e inseri-los em uma planilha para analisar depois.De acordo com a resposta os clientes podem ser classificados em promotores, detratores e neutros. Os promotores s\u00e3o aqueles que deram notas entre 9 e 10, ou seja, eles gostaram do seu infoproduto e, por isso, atuam como embaixadores da sua marca.J\u00e1 os neutros, representam aqueles que colocaram notas entre 7 e 8. Nesse caso, eles somente compram os seus produtos digitais quando tem necessidade. E, por fim, os detratores s\u00e3o aqueles que indicam notas entre 0 e 6. Eles n\u00e3o gostaram do seu infoproduto, bem como criticam a sua marca para outras pessoas.Ap\u00f3s coletar todas as notas, voc\u00ea precisa analisar e classific\u00e1-las. Em seguida, \u00e9 necess\u00e1rio encontrar a diferen\u00e7a entre o percentual de promotores e de detratores para obter o seu NPS. Portanto, quanto mais pr\u00f3ximo de 100, melhor \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o do consumidor.Por exemplo, se na pesquisa voc\u00ea obteve 75 promotores e 30 detratores, o seu NPS \u00e9 de 45. Isso indica que o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o est\u00e1 t\u00e3o legal. Ent\u00e3o, voc\u00ea precisa avaliar o seu infoproduto e o seu processo de atendimento para verificar onde est\u00e1 o gargalo.\u00a0Question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente onlineTamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel fazer a pesquisa utilizando um question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente online. Para isso, voc\u00ea precisa cumprir um passo a passo.\u00a0Defina o objetivo da pesquisaO primeiro passo para aplicar um question\u00e1rio \u00e9 definir qual \u00e9 o objetivo da pesquisa, ou seja, qual \u00e9 a motiva\u00e7\u00e3o para coletar a opini\u00e3o dos seus clientes. Assim \u00e9 poss\u00edvel identificar se os resultados obtidos ao final s\u00e3o condizentes com o esperado.\u00a0Defina o p\u00fablico-alvo\u00c9 importante tamb\u00e9m escolher qual ser\u00e1 o p\u00fablico-alvo da sua pesquisa, ou seja, quem ir\u00e1 responder ao question\u00e1rio. Essa sele\u00e7\u00e3o depende do objetivo definido anteriormente. Por exemplo, voc\u00ea pode segmentar a pesquisa por infoproduto. Ent\u00e3o, somente as pessoas que compraram o produto X podem responder as perguntas.\u00a0Monte o question\u00e1rioAgora chegou o momento de decidir quais ser\u00e3o as perguntas que ir\u00e3o compor o formul\u00e1rio da pesquisa. Elas tamb\u00e9m precisam estar alinhadas com o objetivo definido. Lembre-se de que uma grande quantidade de perguntas ou quest\u00f5es muito extensas podem desmotivar as pessoas que devem responder.Por isso, o ideal \u00e9 montar um question\u00e1rio com perguntas objetivas (quantitativas) e finaliz\u00e1-lo com uma pergunta subjetiva (qualitativa) para validar as respostas anteriores. Dessa forma, fica mais f\u00e1cil conseguir que todo o p\u00fablico-alvo escolhido responda a pesquisa.Imagine que o seu objetivo \u00e9 avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o ao curso online X. Nesse caso, algumas perguntas que poderiam compor o seu formul\u00e1rio est\u00e3o destacadas abaixo:\u00a0Qual \u00e9 o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s aulas do curso?Qual \u00e9 o seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 did\u00e1tica do instrutor do curso?Voc\u00ea considera que aplicar\u00e1 os conhecimentos adquiridos em sua vida profissional?Voc\u00ea faria outro curso oferecido pela nossa marca?Voc\u00ea recomendaria o nosso curso para um amigo(a)?Al\u00e9m disso, voc\u00ea n\u00e3o pode esquecer de escolher a plataforma na qual a pesquisa ser\u00e1 respondida. Para tanto, \u00e9 poss\u00edvel utilizar o Google Forms ou ferramentas especializadas dispon\u00edveis na Internet.\u00a0Escolha o canal da pesquisaTamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio escolher o canal no qual a pesquisa ser\u00e1 enviada. Nesse caso, voc\u00ea pode usar o e-mail, pois \u00e9 mais f\u00e1cil enviar um texto explicando a motiva\u00e7\u00e3o e agradecendo a participa\u00e7\u00e3o, bem como inserir o link do question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.\u00a0Consultoria especializadaVoc\u00ea tamb\u00e9m pode contratar uma consultoria especializada em aplicar question\u00e1rios de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Normalmente, elas usam uma boa metodologia de coleta de dados. Al\u00e9m disso, n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio se preocupar com nada, pois a aplica\u00e7\u00e3o da pesquisa e a emiss\u00e3o do relat\u00f3rio com os resultados ficam por conta da consultoria.Diante disso, \u00e9 poss\u00edvel receber em m\u00e3os os documentos e analisar qual \u00e9 o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes em rela\u00e7\u00e3o aos seus infoprodutos, o seu atendimento e a sua marca. A partir disso, voc\u00ea precisa tomar decis\u00f5es estrat\u00e9gicas para melhorar os pontos negativos e maximizar os itens elogiados.Infelizmente, esse tipo de servi\u00e7o tem um valor mais elevado. Por isso, n\u00e3o \u00e9 uma alternativa vi\u00e1vel para contratar dependendo do tamanho do seu neg\u00f3cio digital. Ent\u00e3o, pense bem antes de escolher essa op\u00e7\u00e3o de pesquisa.\u00a0Quais s\u00e3o as dicas para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente?Depois que voc\u00ea j\u00e1 tem os resultados da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em m\u00e3os, chegou o momento de analis\u00e1-los. Nesse caso, voc\u00ea precisa levar em considera\u00e7\u00e3o todos os pontos negativos apontados pelos consumidores.Al\u00e9m disso, deve revisar todos os processos, desde o primeiro contato com o cliente at\u00e9 o p\u00f3s-venda. Assim como \u00e9 importante analisar os produtos digitais oferecidos. Dessa forma, fica mais f\u00e1cil verificar em qual deles voc\u00ea est\u00e1 errando e aplicar as a\u00e7\u00f5es de melhoriaEssa pesquisa precisa ser cont\u00ednua para que voc\u00ea sempre ofere\u00e7a infoprodutos de qualidade e um atendimento impec\u00e1vel durante o processo de venda. Pensando em ajudar voc\u00ea, separamos algumas dicas gerais que podem auxiliar a melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Confira!\u00a0Ofere\u00e7a canais de autoatendimento\u00c9 essencial oferecer canais de autoatendimento, seja por meio de FAQ ou de chatbot. Assim, voc\u00ea consegue atender o seu cliente e sanar todas as suas d\u00favidas em tempo real. Dessa forma, ele se sente mais acolhido. Isso conta muitos pontos positivos no seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o.\u00a0Fa\u00e7a pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3oComo vimos, existem v\u00e1rias maneiras de fazer pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Diante disso, voc\u00ea pode escolher uma ou variar entre elas. Assim como pode criar um cronograma para aplic\u00e1-las periodicamente. Essa \u00e9 a melhor forma de mensurar esse indicador e aplicar as medidas de melhoria, caso seja necess\u00e1rio.\u00a0Escute o feedback dos clientesN\u00e3o basta escutar apenas o feedback positivo dos clientes, voc\u00ea tamb\u00e9m precisa verificar os pontos negativos para criar a\u00e7\u00f5es de melhoria. Esse \u00e9 um term\u00f4metro para voc\u00ea entender quais s\u00e3o as etapas do processo de venda que necessitam de melhorias.\u00a0Ou, ainda, quais s\u00e3o os produtos digitais que devem ser ajustados para atender melhor \u00e0s necessidades dos seus consumidores. Portanto, valorize todos os tipos de feedback que voc\u00ea recebe da sua audi\u00eancia.\u00a0Invista no atendimento omnichannelVoc\u00ea precisa investir no atendimento omnichannel, ou seja, oferecer muitos pontos de contato e integr\u00e1-los em uma \u00fanica plataforma. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel fornecer um atendimento mais personalizado e exclusivo. Isso faz com que a experi\u00eancia do cliente seja superior \u00e0s suas expectativas.Podemos concluir que o seu neg\u00f3cio digital somente consegue obter o sucesso esperado quando voc\u00ea garante a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Por isso, \u00e9 essencial que voc\u00ea aplique constantemente pesquisas e fa\u00e7a as a\u00e7\u00f5es de melhoria necess\u00e1rias.Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que \u00e9 e como garantir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, que tal descobrir os segredos para criar um funil de vendas que transformam leads em clientes? Ent\u00e3o, baixe o nosso e-book e confira!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Blog","item":"https:\/\/herospark.com\/blog\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente no seu neg\u00f3cio online: saiba como garantir","item":"https:\/\/herospark.com\/blog\/satisfacao-do-cliente\/#breadcrumbitem"}]}]