Veja a importância da experiência de pagamento no e-commerce

Entender a importância da experiência de pagamento para os clientes do seu e-commerce é o primeiro passo para melhorá-la. E um dos principais motivos é que trata-se da etapa mais sensível dessa jornada, que leva muitos consumidores a desistir de comprar o produto ou contratar o serviço que desejam.

Pense com a gente: você montou um site ou aplicativo de vendas incrível, com diversas funcionalidades, navegação fácil, páginas com abertura rápida e responsivas, boas fotos e descrição dos produtos. Porém, as pessoas interessadas em comprar das suas plataformas estão tendo problemas na hora de pagar.

O cadastro para o checkout é longo, é preciso mudar entre diversas telas para digitar os dados de pagamento ou outros problemas semelhantes. Concorda que as chances de fechar a compra na sua loja são mínimas, frente a questões como essas?

Inclusive, segundo o infográfico abandono de carrinhos no e-commerce, do Opinion Box, 83% dos brasileiros desistem da compra logo que percebem que o site não é confiável. Outros 20% não finalizam a aquisição quando não sentem segurança na hora de pagar; e 17% quando não encontram o meio de pagamento que gostariam de usar.

Esses dados são relevantes. Porém, um dos mais interessantes é saber que 71% concordam que quanto mais rápida é a etapa de pagamento, mais chances a loja online tem de conquistá-la como cliente.

Posicionamentos como esses só ressaltam a importância da experiência de pagamento para os consumidores do e-commerce, não é mesmo? 

E você, sabe como melhorar a dos seus clientes? Siga a leitura deste artigo e confira as sete dicas incríveis!

O que é experiência do usuário?

A experiência do usuário é um conceito que abrange todos os pontos da jornada de compra de um cliente, indo desde o momento em que ele descobre a marca até o pós-venda. A ideia é garantir que todas essas fases sejam agradáveis, satisfatórias e que entreguem o que ele espera.

Essa experiência também é chamada de user experience, ou simplesmente UX, e é fundamental para garantir o bom relacionamento entre os consumidores e a empresa. 

Para alcançar os resultados esperados, a UX precisa incluir todos os pontos de contato, tais como estratégias de marketing, canais de vendas e de atendimento, formas e meios de pagamento, logística de entrega, políticas de privacidade, troca e devolução, suporte e afins.

O impacto da experiência do usuário nas vendas

A pesquisa CX Trends 2023 do Opinion Box revelou que 83% das pessoas fazem questão de elogiar publicamente uma marca e indicá-la para amigos e familiares, quando têm boas experiências.

Por outro lado, 65% dos entrevistados afirmam que já desistiram de comprar de um negócio após uma experiência ruim. Outros 52% disseram que, se algum amigo ou conhecido comentar sobre a experiência negativa com uma empresa, eles também deixam de comprar dela.

E, na hora de escolher de quem adquirir algo, a experiência oferecida também conta — e muito! 

O mesmo levantamento mostrou que 87% dos consumidores optam por marcas que oferecem boas experiências, e 75% preferem essas empresas mesmo que seja preciso pagar mais caro pelos produtos e/ou serviços que desejam comprar.

Como você pode ver, trabalhar para melhorar a experiência do usuário traz diversos benefícios para seu negócio, e eles incluem:

• melhora da imagem da marca;
• conquista de clientes promotores;
• aumento do poder de atração, retenção e fidelização da empresa;
• crescimento no volume de vendas e de faturamento.

O que é experiência de pagamento no e-commerce?

A experiência de pagamento pode ser definida como todas as etapas que um cliente precisa percorrer até efetivamente pagar o produto ou serviço adquirido em uma determinada empresa. O objetivo é que todo esse fluxo seja fluido, rápido, preciso e, o mais relevante, seguro.

Essa jornada também é chamada de payments experience, incluindo etapas como:

• a possibilidade de escolher entre diferentes meios de pagamentos online;
• o preenchimento dos dados, como os necessários para pagar com cartão de crédito;
• o número de parcelas;
• entre outros relacionados.

Um ótimo exemplo de boa experiência de pagamento nas compras online é quando nenhuma dessas fases gera a sensação de insegurança para o cliente.

Quanto a isso, lembre-se que estamos falando sobre pagar algo via internet. Portanto, as pessoas precisam confiar na plataforma de vendas, acreditar que seus dados estão devidamente protegidos e que não serão usados indevidamente.

Isso é importante porque, infelizmente, o número de tentativas de fraudes digitais ainda é grande. Segundo o Visa Merchant Fraud Report 2023, o Brasil tem um dos maiores índices de riscos dessa natureza.

Esse levantamento tem como base as mais de 2,7 bilhões de transações intermediadas pela Visa no mundo. Considerando todos os países avaliados, o percentual do nosso é de 14,24%, o que nos deixa atrás apenas da China, avaliada em 14,93%. 

Ainda que as investidas dos cibercriminosos tenham baixo índice de sucesso — não passando de 2,44% de êxito, em média, em todos os setores — é vital proteger sua loja e seu público. E esse cuidado inclui a entrega da melhor experiência de pagamento digital que for possível.

Qual a real importância da experiência de pagamento no e-commerce?

A importância da experiência de pagamento está diretamente relacionada à resposta que os clientes dão às medidas adotadas pelo e-commerce para melhor essa etapa de suas jornadas de compra.

Explicando de outro modo, considere que, quanto mais se dedicar para aumentar o nível de satisfação dos seus consumidores, mais atraídos e fiéis a sua loja virtual eles tendem a ficar.

Porém, essa dedicação para melhorar a experiência de pagamento não se resume a deixar os clientes mais seguros na hora de pagar pela aquisição feita. 

Quando falamos de payment experience, estamos nos referindo também a garantir em suas jornadas critérios como:

• simplicidade;
• velocidade;
• opções;
• transparência;
• suporte.

Veja mais detalhes!

Simplicidade

Quanto mais simples for a etapa de pagamento, menores são as chances de o cliente desistir da compra e abandonar o carrinho. 

Além disso, processos fáceis e descomplicados não geram insegurança, sentimento que precisa ser evitado a todo custo quando o assunto é pagamento digital.

Sobre isso, o infográfico do Opinion Box que mencionamos também revelou que 10% dos clientes deixam de comprar quando a fase do pagamento é muito longa ou quando exige o preenchimento de diversas informações.

Velocidade

A velocidade na conclusão do pagamento segue a mesma linha. Isto é, quanto mais ágil, melhor. 

Neste ponto, o Pix no e-commerce é um meio de pagamento que se destaca, porque, sozinho, ele consegue reunir os três critérios de UX que já citamos, que são segurança, simplicidade e, agora, velocidade.

E, como o assunto aqui é a importância da experiência de pagamento, vale destacarmos que é primordial atender algumas preferências dos clientes para que suas jornadas de compra sejam realmente satisfatórias.

O relatório E-commerce Trends 2024, feito pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revelou que:

• 41% dos clientes de e-commerce deixam os dados de pagamento salvos nas plataformas de vendas;
• 36% usam a opção “comprar com um clique”.

Ambas as medidas têm como objetivo tornar o processo de compra e pagamento mais rápido e prático, o que é ótimo para quem compra e para quem vende.

Opções

A pesquisa Relatório de Tendências 2024, feita pela Zoop em parceria com o Instituto Qualibest, mostrou os três métodos de pagamento que serão destaque este ano:

• pagamento por aproximação, no formato Tap to Pay;
• cashless economy;
• Pix e suas novas funções.

Conforme a matéria no site Estadão Blue Studio, que trouxe dados desse levantamento, os pagamentos via Pix alcançam 88% de preferência dos brasileiros. Entre os motivos dessa predileção estão a segurança (76%) e a facilidade (99%).

Varejistas que entendem a importância da experiência de pagamento sabem que oferecer diferentes formas e meios para os clientes é essencial para deixá-los mais satisfeitos em suas jornadas de compra.

Além disso, quanto mais alternativas o comprador tiver na hora de pagar, menores as chances de abandonar o carrinho, conforme apontado pela pesquisa que citamos logo na abertura deste artigo.

A diversificação das condições e dos métodos de pagamento também é essencial para atender às preferências dos consumidores, levando-os a comprar mais e mais vezes.

Quanto a isso, o relatório da Octadesk/Opinion Box que acabamos de citar mostrou que, entre os fatores que levam um cliente escolher entre um e-commerce e outro, estão as opções de formas de pagamento, apontada por 39% dos entrevistados.

Transparência

A sinceridade quanto às formas de cobrança, multas, juros e taxas é primordial para estruturar um relacionamento saudável e duradouro com os clientes do seu e-commerce.

Deixá-los “no escuro” sobre o que estão pagando afeta a credibilidade da sua marca e, como você já viu aqui, as pessoas tendem a compartilhar as experiências negativas que tiveram com uma empresa.

Alguns dados interessantes sobre isso foram mostrados no relatório E-commerce Trends 2024, o qual apontou que 30% das potenciais compradores consideram a opinião de outras pessoas, e 24% verificam as notas em sites de reclamação antes de tomarem a decisão de compra.

Logo, se em alguma dessas pesquisas descobrirem que outras pessoas tiveram problemas com falta de transparência nos pagamentos, a chance de comprarem do seu e-commerce estará comprometida.

Suporte

O serviço de suporte ao cliente deve estar na lista de prioridades do seu e-commerce. Disponibilizar canais para poderem tirar dúvidas é outra medida-chave rumo à construção de uma relação comercial transparente, sincera e confiável.

Um bom atendimento antes, durante e depois da compra confere muito mais profissionalismo e credibilidade para seu comércio eletrônico. 

Trazendo esse conceito para a importância da experiência de pagamento, o ideal é montar equipes de suporte devidamente treinadas para responder todos os questionamentos dos consumidores quanto a essa etapa ou usar chats online que façam esse serviço.

5 vantagens de uma boa experiência de pagamento

Agora que você sabe a real importância da experiência de pagamento, deve estar imaginando quantos benefícios ela pode trazer para seu e-commerce, não é mesmo?

Sobre isso, saiba que a lista com as principais vantagens de entregar uma experiência de pagamento digital realmente completa para seus clientes inclui pontos como:

1. redução da taxa de abandono de carrinhos;
2. aumento do número de conversões;
3. melhora da imagem da sua marca;
4. conquista de um importante diferencial competitivo;
5. crescimento no volume de vendas e de faturamento.

Como melhorar a experiência de pagamento dos clientes? 7 dicas!

Não basta entender a importância da experiência de pagamento e as vantagens que ela traz. Para realmente chegar a um bom nível de UX nessa etapa da jornada de compra, o segredo é adotar algumas boas práticas.

Entre as mais indicadas para melhorar a experiência do usuário na hora de pagar por uma compra online, estão:

1. entender as mudanças de comportamento dos consumidores;
2. personalizar o momento do pagamento;
3. criar boas políticas de devolução de valores e reembolso;
4. otimizar o checkout;
5. oferecer diferentes opções de pagamentos online;
6. manter uma comunicação clara;
7. usar uma plataforma de pagamento online segura.

Confira mais detalhes!

1. Entender as mudanças de comportamento dos consumidores

O comportamento dos consumidores muda de tempos em tempos e, como tal, vale a pena acompanhá-lo. Do contrário, seu e-commerce não conseguirá atender o que eles querem, perderá público, oportunidades de vendas e faturamento.

Questões culturais, sociais, psicológicas, demográficas e até mesmo pessoais, fazem com que as posturas e preferências das pessoas se modifiquem com o passar dos meses e anos. Algo que era muito interessante e procurado ontem, pode se tornar totalmente insignificante amanhã.

Os meios de pagamento funcionam da mesma maneira. Quer um exemplo? Os boletos bancários já foram os preferidos de quem faz compras online, depois, perderam espaço para os pagamentos digitais, como o cartão de crédito. Atualmente, o Pix tem se destacado.

Não acompanhar essas mudanças afeta a experiência de pagamento dos seus clientes e, consequentemente, os resultados do seu e-commerce.

2. Personalizar o momento do pagamento

Quando falamos sobre personalizar a experiência de pagamento no e-commerce, estamos nos referindo à customização dessa oferta conforme o perfil do público que se pretende alcançar.

Esse processo começa com a identificação dos meios de pagamento que os consumidores preferem. Você consegue descobrir isso fazendo pesquisas diretas com seus clientes ou analisando relatórios de pagamento e vendo quais são os métodos mais usados.

A mesma abordagem vale para a oferta das formas de pagamento, que podem ser à vista, a prazo ou com data futura.

Quando tiver essas respostas, basta entregar aquilo que seu público-alvo prefere. Isso melhorará a experiência de pagamento deles e também aumentará as chances de sua loja virtual fechar boas vendas.

3. Criar boas políticas de devolução de valores e reembolso

As políticas de devolução de valores e reembolso também são importantes na experiência de pagamento porque deixam os clientes mais seguros, ao mesmo tempo que aumentam a credibilidade e a confiabilidade do seu e-commerce.

Trata-se de documentos que centralizam as regras, os termos e as condições para uma quantia ser devolvida ou reembolsada ao cliente, caso algo no pedido feito não saia como o esperado.

Essas políticas devem incluir questões como:

• produtos com defeito;
• arrependimento de compra;
• descumprimento do prazo de entrega;
• entre outras.

Lembre-se que os critérios definidos precisam estar alinhados como apontado no Código de Defesa do Consumidor, assim como aos tipos de item que comercializa — por exemplo, se são perecíveis ou não.

Na política de devolução de valores e reembolso, deve constar também por qual meio de pagamento o valor será devolvido e o prazo, a fim de garantir a transparência desse processo.

4. Otimizar o checkout

Lembra de uma pesquisa que citamos que falava que os clientes desistem de comprar quando a etapa do pagamento é muito longa ou quando eles têm que preencher cadastros com muitas informações?

Pois bem, um checkout otimizado, prático e simples é a chave para melhorar a experiência de pagamento dos compradores de lojas virtuais. Lembre-se que, quanto mais fluida for essa fase, maiores as chances de conversão.

Duas formas de melhorar essa fase é dando preferência para o checkout transparente, que é aquele que o cliente não precisa migrar entre diferentes telas para finalizar a compra. Além de reduzir o tempo gasto nesse processo, essa prática aumenta a sensação de segurança.

Você também pode optar por meios de pagamento que, naturalmente, otimizam esse processo, como é o caso do Pix no checkout, dando aos compradores a possibilidade de pagar as compras via QR Code, chave Pix ou função “copia e cola”.

5. Oferecer diferentes opções de pagamentos online

Já falamos durante a explicação sobre a importância da experiência de pagamento no e-commerce, mas vale a pena repetir: diversificar essa oferta é essencial.

Quanto mais formas e meios de pagamento disponibilizar no seu site ou aplicativo, maiores as chances de entregar aquele que o cliente prefere no momento. E isso evita que ele desista da compra por não encontrar a solução favorita. 

E, quando o objetivo é diversificar os pagamentos no comércio eletrônico, opções não faltam. Considerando a melhoria da experiência dos usuários, não deixe de oferecer os mais tradicionais e conhecidos, como:

• cartão de débito;
• cartão de crédito;
• boleto bancário;
• transferência bancária.

Expanda esse leque incluindo os mais modernos e atualizados:

• Pix e suas funções;
• links de pagamento;
• carteira digital;
• pagamento via aplicativos de mensagem;
• Buy Now, Pay Later.

E não deixe de lado recursos como:

• invisible payment (pagamentos invisíveis que geram compras com um clique);
• pagamento recorrente (dependendo do seu modelo de negócio).

6. Manter uma comunicação clara

A experiência de pagamento precisa ser completa e gerar satisfação para o cliente do início ao fim. Por isso, após o consumidor pagar pela compra, é importante manter uma boa comunicação com ele, deixando-o por dentro do que vem depois.

Isso pode ser feito com o envio de mensagens via e-mail, aplicativos, SMS ou outros canais de conversação. A ideia aqui é informar o comprador, por exemplo, se o pagamento foi recebido ou não pela sua loja. 

7. Usar uma plataforma de pagamento online segura

Essas estratégias darão os resultados esperados se você utilizar uma plataforma de pagamento online realmente segura, com capacidade de aceitar diferentes fontes de recebimento de valores e com potencial para acompanhar o crescimento do seu e-commerce.

Um bom sistema de pagamento online faz toda a diferença, tanto para a experiência dos seus clientes quanto para a gestão financeira da sua loja.

Com essa solução, fica muito mais fácil trabalhar com diferentes meios de pagamento e acrescentar novas soluções conforme elas surgem ou se modernizam.

Dependendo da ferramenta escolhida, é possível contar também com split de pagamento e recursos de automação, como pagamentos recorrentes.

Geralmente, as plataformas de pagamento online são desenvolvidas e oferecidas por Fintechs as a Service, que fornecem a tecnologia necessária para integrar esse tipo de solução nas suas plataformas de vendas.

Na hora de escolher a melhor para o seu e-commerce, analise critérios como:

• formas e meios de pagamento oferecidos;
• facilidade de integração;
• conformidade com órgãos reguladores;
• taxas e tarifas cobrados;
• tempo de atuação da fintech nesse mercado;
• empresas já atendidas;
• inovações e melhorias que entrega para os parceiros. 

Boas vendas!