A transparência no uso de IA não é mais só um diferencial oferecido pelas empresas que se preocupam com o bem-estar de seus clientes. A exceção se tornou regra e isso agora é um requisito básico para conquistar e manter a confiança do público.
Não é de hoje que os consumidores se preocupam com a privacidade em relação à forma como as empresas coletam e usam seus dados. Por isso, é importante tomar alguns cuidados na implementação dessa tecnologia, para que eles saibam em quem podem confiar.
Inclusive, de acordo com o estudo Zendesk CX Trends 2024, 75% dos líderes de negócios entendem que a falta dessa transparência no uso de IA pode levar à perda de clientes.
Você não quer que isso aconteça com a sua empresa, certo?
Neste post, explicamos o que significa transparência na IA, qual a importância do tema e como o assunto interfere na confiança do público. Para tanto, tomamos como base as revelações do estudo mais recente sobre inteligência artificial feito pela Zendesk.
O que significa transparência na IA?
Para que a inteligência artificial funcione, ela precisa ter acesso a uma base de dados. Por exemplo, para entender a jornada de compra dos consumidores e criar estratégias para otimizá-la, é preciso obter informações sobre este público, certo?
Além de coletar, armazenar e processar tais dados, a IA os usa para aprimorar a experiência do cliente, tomando decisões com base em seu algoritmo. Logo, para recomendar um produto/serviço, por exemplo, há todo um processo, que pode envolver a análise do perfil do cliente, seu histórico de compras e de navegação.
Assim, transparência no uso de IA significa garantir que este processo ocorra de forma ética e responsável, visando a segurança e o bem-estar do cliente.
Qual a importância da transparência na implementação da IA?
A IA tem evoluído a passos largos e, com isso, ganha espaço nas empresas. Atividades que antes eram feitas quase que de forma manual, por meio de extensas planilhas, foram atribuídas à inteligência artificial, que coleta, processa e analisa os dados, gerando relatórios completos e insights valiosos de forma automatizada.
No entanto, para fazer isso, a tecnologia precisa acessar as informações dos clientes, acendendo uma luz vermelha no que se refere à questão da privacidade.
Afinal, quais dados são coletados? Como a coleta é feita e para que as informações são usadas? Essas são apenas algumas das perguntas que surgem em meio a este avanço.
A evolução dos chatbots de IA, por exemplo, tornam tais ferramentas cada vez mais perfeitas, ao ponto de muitas pessoas terem dificuldade para distinguir se estão conversando com um atendente humano ou com um agente sintético.
A falta de clareza nesta e em outras situações pode confundir o consumidor e gerar insegurança.
Neste caso, é importante sempre deixar claro que tipo de atendimento o cliente está acessando, de modo que ele não tenha a impressão errada ou se sinta enganado.
Logo, a transparência na implementação e uso da IA é um fator cada vez mais relevante para determinar se os clientes permanecerão fiéis a uma marca, ou se irão procurar um concorrente com o qual se sintam mais seguros.
Este é um risco real apontado pelos líderes de customer experience, conforme pontuado no relatório trazido anteriormente:
“Se nossos clientes não entendem como usamos seus dados, eles podem se sentir violados e optar por marcas que considerem mais transparentes.”
5 revelações do estudo CX Trends 2024 sobre a importância da transparência no uso de IA
O estudo CX Trends 2024, conduzido pela Zendesk, traz revelações importantes sobre a questão da transparência na implementação e uso da IA nas empresas.
Separamos alguns dos pontos de mais destaque e apresentamos a seguir.
1. Há uma dificuldade em distinguir IA de humanos
“48% dos clientes relatam grande dificuldade em distinguir entre IA e humanos.”
Com chatbots cada vez mais evoluídos, muitas pessoas revelam ter dificuldade em saber quando estão se comunicando com um atendente humano ou com uma inteligência artificial. Esse tipo de situação pode deixar o cliente confuso, levando à perda da confiança na empresa, comprometendo sua fidelidade.
2. A falta de transparência pode aumentar a rotatividade de clientes
“Cerca de 75% das organizações acreditam que a falta de transparência pode gerar um aumento na rotatividade de clientes no futuro.”
Sabendo que a transparência no uso da IA é um fator relevante para conquistar a confiança dos clientes, quem não fizer a tarefa de casa estará em apuros.
3. A transparência na IA impacta a decisão de compra
“(…) como 58% dos consumidores disseram à Zendesk, saber como seus dados são coletados, armazenados e usados desempenha um papel importante na decisão de comprar um produto ou serviço de uma empresa.”
As pessoas têm medo de serem expostas. Por isso, para que confiem em uma marca, devem sentir que suas informações confidenciais, como dados pessoais, financeiros e de saúde estão, de fato, seguros contra uso indevido ou vazamentos.
4. Preocupação com a perpetuação de vieses e preconceitos
“Conforme 63% dos consumidores informaram à Zendesk, eles estão preocupados com possíveis preconceitos e discriminação nos algoritmos de IA e na tomada de decisão.”
Como as IAs são criadas e treinadas por humanos, com base em um grande volume de dados, existe o risco de que seus algoritmos incorporem também nossas falhas, perpetuando ideias preconceituosas e aumentando a disparidade social.
Assim, para que seus clientes se sintam seguros, é preciso que as companhias deixem claro quais dados são usados e quais são excluídos em seu treinamento.
5. Transparência e clareza nas recomendações
“Cerca de 22% dos consumidores afirmam que a IA e os bots fazem um excelente trabalho ao explicar por que uma sugestão foi dada.”
Apesar de ser baixo, este dado mostra que há um esforço por parte das empresas em garantir que seus clientes entendam os motivos por trás de uma recomendação personalizada.
O objetivo aqui é ampliar a disseminação desta prática, a fim de construir uma relação de confiança com o consumidor, mantendo-o informado e seguro.
Transparência no uso de IA: uma necessidade urgente!
Promover a transparência na IA não significa que as empresas devam explicar aos clientes como elas operam, mas sim informá-los sobre os dados que são coletados, como são armazenados, medidas de segurança e o que fazem para contornar os principais desafios no uso de inteligência artificial, como dilemas éticos e morais.
Em resumo, a importância da transparência na implementação de IA se dá pela necessidade de garantir a segurança e o bem-estar do cliente a partir do uso de uma tecnologia tão poderosa. Para isso, é importante agir com honestidade e clareza, o que é vital para a manutenção de uma relação de confiança.
Essas são apenas algumas das descobertas recentes do mercado de inteligência artificial. Baixe o material completo do estudo CX Trends 2024, produzido pela Zendesk, e confira esses e muitos outros insights valiosos, que serão úteis para direcionar a atuação da sua companhia ao longo deste e dos próximos anos.
Rafael Carvalho
