Ao ver seu negócio digital em expansão, já passou pela sua cabeça “como criar um chatbot”? Você provavelmente já interagiu várias vezes com ele, mas talvez nem tenha percebido. Um bom exemplo de bot é aquela janela de conversa no canto inferior direito que aparece quando você acessa um site.
Em agosto deste ano de 2020, o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020 verificou um aumento em 68% no número de bots de conversação comparado ao no passado, o que totalizou 100 mil bots no Brasil. Esses robôs são responsáveis por cerca de 8000 conversas diferentes com cada possível cliente por mês.
Inclusive, a palavra “bot” surgiu de “robot”, que é robô na língua inglesa. Mas esse robô, em questão, é essencial para o sucesso dos e-commerces e demais negócios digitais.
Nas linhas seguintes, você vai entender a definição e as funcionalidades de um chatbot, como criar um para o Facebook e WhatsApp e ainda algumas dicas de implementação desse recurso. Boa leitura!
O que é chatbot e para que serve?
Eles existem desde a década de 60 e “Eliza” foi o nome do primeiro chatbot, que simulava uma psicóloga. Hoje eles podem ser de dois tipos:
Conversacionais ou orientados por dados e preditivos
Estes bots são conhecidos como verdadeiros assistentes virtuais porque são mais sofisticados, personalizados, capazes de interpretar o humor do visitante e ignorar os seus erros de digitação. A sua tecnologia é composta por entendimento da linguagem natural (NLU), machine learning (ML) e processamento de linguagem natural (NLP).
Se você quer proporcionar um atendimento diferenciado ao longo do tempo aos seus visitantes, esses bots são bastante recomendados, já que podem até antecipar necessidades e fazer recomendações aos leads. Contudo, eles são mais indicados a médias e grandes empresas.
Declarativos ou orientados a tarefas
São programas com uma função única. Eles utilizam principalmente a tecnologia de NLP para gerar respostas automatizadas e conversacionais, mas específicas de consulta — como aqueles assuntos da página de FAQ.
É ideal para que o visitante saiba sobre os horários de funcionamento da loja, por exemplo. Esses bots declarativos são apropriados para esse tipo de tarefa, mas estão caindo em desuso já que os conversacionais são mais “inteligentes”.
Dessa forma, ambos os bots podem ajudar com:
- Realização de vendas
- Tira-dúvidas sobre produtos ou serviços
- Coleta de informações sobre os visitantes
- Identificação do estágio do funil de vendas do lead
- Redução de custos operacionais (menos funcionários, menos ligações e menos tempo de duração dessas ligações)
- Possibilidade de escalar os atendimentos
- Melhora da experiência do usuário, principalmente se for integrado em omnichannel
Mas é claro que nada disso substitui uma pessoa, por isso sempre disponibilize um colaborador humano que possa assumir a conversa no chat.
No geral, se utiliza o chatbot para processos maçantes e repetitivos como preços de produtos, métodos de entrega e de pagamento… mas em relação a suporte, cancelamento e demais experiências mais complexas, o bot deve ser programado para o encaminhamento rápido ao profissional humano para que, assim, não gere o efeito oposto: o de desagradar a clientela.
Como criar um chatbot?
Para criar qualquer chatbot você precisa resolver, de início, as seguintes etapas em uma lógica como esta:
- Você pretende atender, gerar leads, passar informações…? Qual o propósito?
- Defina as possíveis perguntas e respostas que acontecerão nas conversas, baseado no planejamento anterior.
- Escolha a plataforma, considerando os recursos de automação disponíveis, integrações com outros apps, design e volume suportado de conversas.
- Teste antes de colocá-lo online. As plataformas oferecem a opção de preview para você apenas simular o funcionamento do robot.
- Se ficou tudo okay, é só disponibilizar para os clientes, mas sempre fique de olho nas oportunidades para otimizá-lo, nas tendências dos chatbots e nos possíveis bugs.
Chatbot para o Facebook
Se o seu desejo é colocar um bot de conversação no chat da sua página do Facebook, basta seguir o tutorial oficial da plataforma. O problema é que não é um processo tão simples, pois exige conhecimento técnico em programação e design.
Já para adicionar mensagens automáticas:
- Vá em “Configurações”
- Clique em “Mensagens”
- Encontre “Configurar respostas automáticas” e clique em “Configurar”
- A partir disso, escolha o que vai aparecer ao saudar as pessoas, ao compartilhar informações e demais ajustes.
Chatbot para o WhatsApp
Para ter um chatbot no WhatsApp você deverá solicitar o WhatsApp Business API, com a ajuda de algum provedor à parte. Na verdade, é possível solicitar autorização por conta própria, mas segundo experiências dos usuários, esse caminho é mais demorado.
A Take Blip e a ChatCompose são exemplos de empresas provedoras de soluções para bots do WhatsApp. Em média, o valor desse tipo de serviço é R$ 120 por mês.
Dicas para o uso dos chatbots
Integração omnichannel
Um dos maiores gargalos no emprego dos bots de conversação é a falta de integração entre a loja virtual, a física, redes sociais e demais canais. Então toda vez que um usuário solicitar uma demanda pelo Instagram, por exemplo, o atendente humano que dá suporte ao bot do WhatsApp precisa estar sintonizado com a solicitação para oferecer o suporte adequado.
Treinamentos
Os bots não aprendem nada por conta própria. Lembre-se de que eles nascem no momento em que você define as possíveis perguntas e respostas que podem acontecer em uma conversa. Para isso, é preciso realizar um trabalho aprofundado de conhecimento da persona e de empatia.
Legislação
O Código de Defesa do Consumidor incide em bots também. Se, por acaso, seu cliente tem um problema, não é atendido por um humano e só o bot cuida do caso — sem resolvê-lo, principalmente, sua empresa pode responder à legislação com multas.
Assim, neste artigo, você percebeu que criar um chatbot pode ser mais benéfico e acessível do que muitos imaginam. Ele é um fator que ajuda seu negócio a escalar, embora exija alguns comprometimentos como um atendente humano por trás.
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Rafael Carvalho
