A satisfação do cliente é uma métrica muito importante para quem decide ingressar no mundo do empreendedorismo. O Net Promoter Score é uma ótima forma de avaliar esse indicador
Net Promoter Score. Mas, afinal, o que é NPS?
É uma pesquisa que mede o quanto clientes estão satisfeitos com um serviço. Além disso, o NPS é um indicador muito importante para saber se o cliente recomendaria o seu produto digital para os seus amigos, pois isso é um grande sinal de fidelidade à marca.
O que é NPS?
Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Frederick F. Reichheld. Ela visa a identificar o nível de satisfação e fidelização do cliente por meio de uma pesquisa quanti-qualitativa.
Você, provavelmente, já deve ter visto em alguma plataforma ou aplicativo a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”, não é verdade? Esse é um exemplo clássico de NPS.
As principais vantagens dessa metodologia é que ela é fácil de usar e implementar, já que contempla apenas uma pergunta aberta e outra objetiva. Além disso, é uma maneira rápida de obter os resultados e aplicar ações de melhoria.
Isso porque você consegue conferir as respostas diariamente e, em seguida, pode enviar um e-mail ou telefonar para o cliente para resolver o problema ou agradecer pela nota.
Inclusive, é possível comparar o seu NPS com o de outros negócios digitais, para verificar como está o seu nível de satisfação em relação aos concorrentes.
Portanto, o Net Promoter Score é uma metodologia muito útil para que você conheça quem são os seus clientes fiéis, bem como aqueles que podem prejudicar a sua marca.
Dessa forma, fica mais fácil aplicar ações tanto para fortalecer o relacionamento com o primeiro quanto para retomar a relação com o segundo.
Se você quer se aprofundar mais em como garantir o sucesso do cliente na sua empresa, confira este vídeo:
Como funciona a metodologia?
A metodologia consiste em fazer uma única pergunta objetiva para o cliente para que ele responda com mais facilidade. Por exemplo, a clássica: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”. Além disso, deixa-se um espaço não obrigatório para que a pessoa possa comentar sua resposta.
Com os resultados da pesquisa em mãos, deve-se classificar os clientes em detratores, promotores e neutros. Os detratores são aqueles que apontaram notas de 0 a 6. Eles são considerados consumidores que não ficaram satisfeitos com o produto ou serviço, o atendimento, a marca, entre outros fatores.
Esses clientes têm maior probabilidade de falar mal do seu negócio para outras pessoas. Já os neutros, são os clientes que deram notas entre 7 e 8. Ou seja, eles não estão insatisfeitos, mas não demonstram fidelidade à marca. Portanto, é ideal prestar atenção nos comentários deles.
Por fim, os promotores são aqueles que indicaram notas entre 9 e 10. Nesse caso, temos os clientes que estão satisfeitos com o produto, o atendimento, a marca, entre outros fatores.
Depois de classificar as notas, é necessário calcular o NPS. Para tanto você pode utilizar a seguinte fórmula: % clientes promotores – % clientes detratores = NPS. Vamos imaginar que 50 pessoas responderam a sua pesquisa e os resultados foram: 15 detratores (30%), 15 neutros (30%) e 20 promotores (40%).
Nesse caso, o NPS é de 10%. Para saber se ele está bom ou ruim pode-se usar alguns parâmetros, como:
- 75 a 100 – Excelente
- 50 a 74 – Muito bom
- 0 a 49 – Razoável
- -100 a -1 – Ruim
De acordo com esses parâmetros, o NPS do exemplo seria classificado como razoável. Diante disso, você deveria tomar atitudes para melhorar esse indicador.
Como aplicar o NPS no negócio digital?
Como vimos, a pesquisa deve conter uma pergunta objetiva e outra aberta, ou seja, é uma metodologia quali-quantitativa.
Dessa forma, é possível obter a nota, bem como a opinião dos clientes. Vale destacar que a pergunta aberta é muito importante, mas não pode ser obrigatória.
Para aplicar a pesquisa é necessário usar uma ferramenta que possibilite a coleta de dados de maneira intuitiva. Assim como ela deve emitir relatórios para que você possa analisar os resultados posteriormente.
Nesse caso, as perguntas devem ser apresentadas para os clientes em, no mínimo, 90 dias após a compra do produto digital. Assim, eles têm um bom tempo para analisar a sua experiência com a sua solução.
Lembre-se de que não é bom ficar enviando a pesquisa o tempo todo para os clientes. Então, programe a ferramenta para que a pesquisa seja feita em datas específicas. Assim, você consegue ter um melhor aproveitamento da metodologia.
Vale destacar que ela pode ser enviada por meio de e-mail ou pode aparecer em formato de pop-up durante o uso do seu produto digital. A maneira mais utilizada em cursos online é a segunda, já que o cliente não precisa sair da plataforma para respondê-la.
Após receber as respostas, você pode deixar programado um fluxo de nutrição, ou seja, uma sequência de emails para enviar aos clientes. Por exemplo, os consumidores classificados como promotores podem receber uma mensagem de agradecimento e uma solicitação para que eles divulguem a marca nas suas redes sociais.
Como usar os resultados do NPS?
O primeiro passo para acompanhar os resultados da pesquisa é definir qual é a sua meta, ou seja, qual é o NPS ideal para o seu negócio digital. Assim, você terá um parâmetro para comparar quando os resultados estiverem em suas mãos.
Após classificar as notas e mensurar o Net Promoter Score, é necessário verificar se ele foi excelente, muito bom, razoável ou ruim. A partir disso, você consegue pensar estratégias para melhorar os resultados.
Lembre-se de que é essencial ler os comentários da pergunta aberta, pois eles podem indicar pontos de melhoria importantes para o seu produto ou serviço, atendimento, entre outros.
Também é importante definir uma periodicidade para verificar os resultados. Pode ser semanal, mensal ou trimestral. Além disso, não se esqueça de comparar com os valores das últimas pesquisas. Assim, é possível verificar se o indicador aumentou ou diminuiu em comparação com um determinado período.
Deve-se ainda fazer ações tanto com os neutros e os detratores quanto com os promotores visando a melhorar a sua relação com eles. Veja como fazer isso, a seguir.
Como tratar os clientes neutros e detratores?
É essencial criar ações para melhorar o seu relacionamento com os clientes neutros e detratores, pois eles têm maior probabilidade de denegrir a marca do seu negócio digital. Por isso, fique atento às notas e aos comentários indicados na pesquisa.
Após analisar essas respostas, entre em contato com esses clientes o mais rápido possível. Assim, você demonstra que se preocupa com a opinião deles. Para isso, verifique todo o histórico de compra para identificar onde aconteceu o problema.
Em seguida, pense em uma solução para ele. Depois disso, entre em contato por telefone. Nesse momento, dê muita atenção ao cliente, escute tudo que ele quer falar sobre a marca, o produto digital, o atendimento, entre outros. No final da ligação agradeça o feedback e ofereça a solução para ele.
Dessa forma, o consumidor se sentirá acolhido por você e, provavelmente, a sua nota na próxima pesquisa será muito melhor. Muitas vezes o cliente quer apenas ser ouvido e um simples telefonema pode resolver isso.
Como tratar os clientes promotores?
Já os clientes promotores são aqueles que estão fidelizados. Ou seja, são embaixadores da sua marca. Eles divulgam os seus produtos e serviços digitais de maneira voluntária apenas pela satisfação de usá-los.
Eles são muito importantes para a sua estratégia. Por isso, em primeiro momento, você precisa agradecê-los. Depois disso, pode pedir que eles gravem ou escrevam um depoimento sobre a sua experiência com o infoproduto. Ou, ainda, faça campanhas para que esses clientes possam ganhar alguma coisa em troca de indicações pelas suas redes sociais.
Você também pode chamá-los para conhecer um novo produto ou serviço antes do público em geral. Assim, eles se sentiram mais próximos da sua marca e o nível de satisfação pode aumentar.
Lembre-se de que é essencial que você fortaleça o seu relacionamento com os clientes promotores, pois são eles que ajudam o seu negócio digital crescer. Caso contrário, eles podem perder a vontade de continuar comprando da sua marca, ou seja, podem se tornar um cliente neutro que é passivo em relação às suas ações.
Podemos concluir que o Net Promoter Score é uma metodologia muito importante para o seu negócio digital. Por isso, ela deve ser implementada para que você possa obter os resultados e aplicar as ações de melhoria, caso seja necessário.
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Rafael Carvalho
