Afinal, o que é FAQ? Provavelmente, você já se deparou com essa sigla em algum site ou blog na Internet, não é mesmo?
Esse recurso é muito utilizado por negócios digitais e faz uma grande diferença no atendimento ao cliente, que fica mais completo e intuitivo.
Neste post, vamos explicar tudo sobre o que é FAQ, significado, como fazer uma página de perguntas frequentes e por qual motivo essa função melhora a experiência do cliente.
Vamos lá!
O que é FAQ? Significado
FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions – em português, Perguntas Mais Frequentes. Esse recurso é utilizado em abas de websites e de landing pages.
O seu uso é fundamental para mostrar ao público-alvo todas as informações do seu negócio digital de maneira objetiva e simples. Assim, o objetivo principal do FAQ é facilitar o atendimento ao cliente.
O método é um dos mais comuns no mercado de produtos e serviços, independente do ramo de atuação. Inclusive, ele é aplicado há muito tempo, bem antes da popularização do conceito de Customer Experience (CX) ou do chatbot, que vieram para acrescentar e inovar o digital.
Nesse sentido, vamos supor que uma pessoa tem um blog com diversos artigos sobre confeitaria e, nesse mesmo website, também oferece um curso para confeiteiros iniciantes sobre como fazer bolo para festas de aniversário.
No FAQ dessa empreendedora digital, é importante ter:
- Principais informações sobre o curso;
- Formas de pagamento;
- Como entrar em contato em caso de erro no sistema;
- Se o curso tem um período limitado ou é vitalício;
- Entre outras questões que sejam convenientes.
Quais são as vantagens de ter um FAQ?
Como mencionamos, o maior objetivo do FAQ é justamente facilitar e melhorar o atendimento ao cliente. Isso, por sua vez, contribui para a obtenção de inúmeros benefícios, como:
- Gera aproximação com os clientes: ao ter uma seção de Perguntas Frequentes na sua página, você se aproxima mais da sua audiência e gera uma identificação com ela. Afinal, os usuários perceberão o quão disposto o seu negócio está em deixar tudo claro e solucionar todas as dúvidas de forma simples.
- Aumenta as vendas: naturalmente, quando se tem clientes satisfeitos, consequentemente há uma maior chance de as vendas aumentarem. Isso sem falar que, ao conseguir esclarecer suas dúvidas, o cliente se sente mais seguro para comprar de você.
- Otimiza o trabalho da equipe de suporte: outra vantagem nítida de ter um FAQ na sua página é a otimização do trabalho da equipe de suporte. Afinal, ao disponibilizar respostas para possíveis perguntas dos clientes, você evita que eles acionem o suporte via e-mail ou telefone, reduzindo o trabalho desse time, que pode se concentrar em outras atividades.
Como criar um FAQ?
Agora que você sabe o que é FAQ, confira um tutorial de como criar um!
1. Conheça bem a sua persona
O primeiro passo é conhecer muito bem a sua persona e o que ela busca em seu produto ou serviço. Isso porque, a partir disso, você conseguirá entender o que o seu público busca quando decide comprar um produto seu.
Assim, é possível encontrar e validar as informações principais que todos devem ter acesso antes de consumir algo em seu negócio digital.
2. Ofereça um passo a passo
É imprescindível que você ofereça um passo a passo para o usuário saber como mexer na sua página e efetivar a compra do seu infoproduto. Afinal, é muito comum que os clientes desistam da compra justamente por não saberem como operar o site.
Vamos retomar à empreendedora do início do texto, que dá cursos online sobre como fazer bolo para festas de aniversário. Para facilitar o processo e garantir a boa experiência do cliente, ela pode oferecer um passo a passo de como comprar o curso.
Essa aba pode se chamar “Como comprar o curso (passo a passo)”, por exemplo. Nesse ícone, deverão conter informações sobre:
- Como selecionar o curso e inserir na sacola de compras;
- Em qual lugar inserir o cupom de desconto;
- Como calcular o frete;
- As formas de pagamento e a efetivação do serviço.
3. Pesquise quais são as principais perguntas dos clientes
Além do passo a passo, outras dúvidas podem aparecer durante a experiência do cliente no seu negócio digital. Por isso, aproveite para fazer uma pesquisa sobre as principais dúvidas das pessoas em relação ao seu produto ou serviço.
Não precisa ser algo tão completo e elaborado. Se você estiver atento aos comentários das suas redes sociais ou nas questões que aparecem no dia a dia, já terá uma boa noção do que responder primeiro.
Ademais, uma boa dica é conferir as buscas que o público faz constantemente e as palavras mais utilizadas, além de outros pontos que você achar relevante.
4. Indique links e canais de atendimento externos
Outra dica fundamental é oferecer links e canais adicionais de atendimento ao cliente.
Assim, caso a dúvida da pessoa não seja respondida pelo FAQ, ela saberá como entrar em contato e escolherá a forma que achar melhor para se comunicar com você, como:
- E-mail;
- Telefone;
- Chat;
- WhatsApp.
5. Peça um feedback ao cliente
O feedback é uma ação muito importante, tanto para as equipes de trabalho, quanto para os consumidores. Por isso, sempre que possível, peça uma devolutiva do cliente a respeito do atendimento.
No caso do FAQ, insira um ícone para isso, como:
- O FAQ ajudou a tirar a sua dúvida?;
- Ficou feliz com a resposta?;
- Essas informações foram úteis para você?.
6. Pense em um FAQ equilibrado
Não coloque informações em excesso e sem relevância, mas também não deixe de fora o que é importante. Isso facilita o que chamamos de autoatendimento do cliente. Ou seja, ele consegue resolver algo ou tirar uma dúvida sem burocracia e o melhor: sozinho e com rapidez.
7. Utilize uma linguagem clara
Nada de usar termos técnicos e complicados no seu FAQ! Invista em uma linguagem clara e direta para que as respostas possam ser realmente úteis para os usuários. Do contrário, de nada adiantará ter um espaço reservado às “Perguntas Frequentes”.
8. Organize bem as perguntas
Outro ponto importante é agrupar bem as perguntas e respostas do seu FAQ por assunto. Para isso, vale a pena levar em consideração as etapas do processo de compra para, assim, organizá-las de acordo com a jornada do cliente.
9. Atualize o FAQ constantemente
Por fim, mas não menos importante, faça uma checagem periódica do seu FAQ e atualize as informações sempre que for necessário.
Por meio do feedback que listamos anteriormente, você consegue ter insights do que está funcionando e do que precisa ser melhorado nesta seção.
Quais são os principais erros ao fazer um FAQ?
Existem alguns erros comuns que muitos empreendedores cometem na hora de elaborar o seu FAQ. Para que isso não aconteça com você, listamos quais são eles a seguir:
- Não apurar as perguntas mais frequentes e não respondê-las adequadamente;
- Exagerar na quantidade de informação e conteúdo;
- Elaborar respostas ruins e deixá-las sem uma boa estrutura, coesão, clareza e objetividade;
- Não revisar o texto;
- Ignorar as perguntas frequentes do público-alvo;
- Não informar outras formas de contato, como e-mail, telefone ou chat.
Exemplos de FAQ
Não basta apenas saber o que é FAQ e como criar uma, é preciso conferir na prática como elas funcionam.
Para te ajudar nesse processo, trouxemos exemplos de FAQs bem-sucedidas em landing pages. Assim, você conseguirá se inspirar para realmente converter e aumentar suas vendas!
1. Airbnb
O Airbnb tem um FAQ bastante completo em sua landing page para quem deseja alugar o seu imóvel, mas não sabe se ele é elegível e desconhece outras questões importantes sobre o processo, como as taxas que devem ser pagas à empresa.
2. Inglês com a Gringa
Nessa landing page de curso de inglês, o FAQ é bem completo, possuindo mais de 10 perguntas. A finalidade é que o usuário consiga realmente saber o que esperar do curso antes de concluir a compra. No entanto, caso as dúvidas não sejam solucionadas, ao lado das perguntas, é possível clicar em um botão para conversar com o suporte.
3. HeroSpark
Depois de apresentar inúmeras informações sobre a plataforma, ao final da landing page da HeroSpark é possível encontrar um FAQ destinado exclusivamente para quem está dando os primeiros passos no empreendedorismo digital. Portanto, ele conta com perguntas básicas, diretas e com linguagem acessível.
Agora é a sua vez! Coloque no ar a sua página de vendas completa – e com FAQ – na HeroSpark! Em nossa plataforma, você consegue criar uma landing page intuitiva e totalmente gratuita.
Além disso, você tem a opção de criar a sua página do zero ou, simplesmente, utilizar modelos pré-prontos e editáveis. Você quem escolhe!
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Rafael Carvalho
