O que é FAQ e como criar para o seu negócio digital

Afinal, o que é FAQ? Provavelmente, você já se deparou com essa sigla em algum site ou blog na Internet. Esse recurso é muito utilizado por negócios digitais e faz uma grande diferença no atendimento ao cliente, que fica mais completo e intuitivo.

 

Neste post, vamos explicar tudo sobre FAQ: significado, como fazer uma página de perguntas frequentes e por qual motivo essa função melhora a experiência do cliente. Vamos lá!

O que é FAQ?

 

FAQ é uma sigla em inglês que corresponde a Frequently Asked Questions e, em português, Perguntas Mais Frequentes. Esse recurso é utilizado em abas de websites e páginas de perguntas frequentes.

 

Dessa forma, o seu uso é fundamental para mostrar ao público-alvo todas as informações do seu negócio digital de maneira objetiva e simples. No Brasil, o termo mais comum que você vai encontrar quando se refere ao FAQ é “perguntas frequentes”.

 

O método é um dos mais comuns no mercado de produtos e serviços, independente do ramo de atuação. Inclusive, é aplicado há muito tempo, bem antes da popularização do conceito de Customer Experience (CX) ou do chatbot, que vieram para acrescentar e inovar o digital.

 

O objetivo principal é facilitar o atendimento ao cliente. Vamos supor que uma pessoa tem um blog com diversos artigos sobre confeitaria e, nesse mesmo website, também oferece um curso para confeiteiros iniciantes sobre como fazer bolo para festas de aniversário.

 

No FAQ dessa empreendedora digital, por exemplo, é importante ter:

 

• Principais informações sobre o curso;
• Formas de pagamento;
• Como entrar em contato em caso de erro no sistema;
• Se o curso tem um período limitado ou é vitalício;
• Entre outras questões que sejam convenientes.

Negócio digital: como fazer um FAQ?

 

Antes de irmos para as informações sobre como fazer um FAQ, vale a pena ressaltar os dois pontos principais que esse recurso pode oferecer na página de perguntas frequentes:

 

1. Informar os assuntos mais procurados pelos clientes e as dúvidas gerais mais recorrentes;
2. Facilitar a experiência do cliente com as informações mais importantes. Assim, o consumidor consegue ter rapidamente o que precisa. Se o caso for mais complexo, a equipe de atendimento ao cliente entra em ação.

Dessa forma, o FAQ deve ser equilibrado. Não coloque informações em excesso e sem relevância, mas também não deixe de fora o que é importante. Isso facilita o que chamamos de autoatendimento do cliente. Ou seja, ele consegue resolver algo ou tirar uma dúvida sem burocracia e, melhor, sozinho e com rapidez.

 

Antes de fazer um FAQ, atente-se a dois fatores:

1. A sua persona e o que ela busca em seu produto ou serviço;
2. Quais são as informações principais que todos devem ter acesso antes de consumir algo em seu negócio digital.

4 dicas para fazer um FAQ

 

A seguir, veja quatro dicas para fazer um FAQ e, desse modo, melhorar o atendimento ao cliente:

 

1. Ofereça um passo a passo

 

Apenas da tecnologia estar inserida no cotidiano da sociedade, muitas pessoas têm dificuldade de efetuar o processo solicitado pelo site. Isso pode acontecer por diversos fatores, como Internet lenta, falta de compreensão dos campos de preenchimento, tecnologias muito avançadas, entre outros motivos. Por isso, um negócio digital inteligente está sempre um passo à frente e pronto para servir.

 

Dessa forma, uma boa dica é oferecer um passo a passo para mexer no site e efetivar a compra do seu infoproduto. Por exemplo, retomando a empreendedora do início do texto, que dá cursos online sobre como fazer bolo para festas de aniversário. Para facilitar o processo e garantir a boa experiência do cliente, ela pode oferecer um passo a passo de como comprar o curso.

 

Essa aba pode se chamar “como comprar o curso (passo a passo)”, por exemplo. Nesse ícone, deverão conter informações sobre como selecionar o curso e inserir na sacola de compras, em qual lugar inserir o cupom de desconto, como calcular o frete e, por fim, as formas de pagamento e a efetivação do serviço.

 

2. Pesquise quais são as principais perguntas dos clientes

 

Essa dica é importante e tem relação com o tópico anterior. Afinal, além do passo a passo, outras dúvidas podem aparecer durante a experiência do cliente no seu negócio digital. Por isso, aproveite para fazer uma pesquisa sobre as principais dúvidas das pessoas em relação ao seu produto ou serviço.

 

Não precisa ser algo tão completo e elaborado. Se você estiver atento aos comentários das suas redes sociais ou nas questões que aparecem no dia a dia, já terá uma boa noção do que responder primeiro. Confira as buscas que o público faz constantemente e as palavras mais utilizadas, além de outros pontos que achar relevantes.

 

3. Indique links e canais de atendimento externos

 

Outra dica fundamental é oferecer links e canais adicionais de atendimento ao cliente. Assim, caso a dúvida da pessoa não seja respondida pelo FAQ, ela saberá como entrar em contato (e-mail, telefone, chat, por exemplo) e escolherá a forma que achar melhor.

 

4. Peça um feedback ao cliente

 

O feedback é uma ação muito importante, tanto para as equipes de trabalho, quanto para os consumidores. Por isso, sempre que possível, peça uma devolutiva do cliente a respeito do atendimento. No caso do FAQ, insira um ícone para isso, como: “o FAQ ajudou a tirar a sua dúvida?”, “ficou feliz com a resposta?” ou “essas informações foram úteis para você?”.

 

Principais erros ao fazer um FAQ

 

1. Não apurar as perguntas mais frequentes e não respondê-las adequadamente;
2. Exagerar na quantidade de informação e conteúdo;
3. Elaborar respostas ruins, deixá-las sem uma boa estrutura, coesão, clareza e objetividade e não revisar o texto;
4. Ignorar as perguntas frequentes do público-alvo;
5. Não informar outras formas de contato, como e-mail, telefone ou chat.

A experiência do cliente é importante

 

A página de perguntas frequentes é a porta de entrada do lead (ou saída, se não for bem feita!). Por isso, atente-se:

 

1. Utilize uma linguagem clara e de fácil compreensão (nada de termos muitos técnicos e complicados);
2. Organize as questões separadamente e de forma ordenada, correspondendo a ordem de cada etapa;
3. Faça uma checagem periodicamente e atualize as informações sempre que for necessário;
4. Faça a divulgação do seu FAQ em diferentes canais, como e-mail marketing e redes sociais.

Exemplo de FAQ

 

A HeroSpark é uma plataforma completa de empreendedorismo digital que oferece diversas soluções para esse ramo, como a SparkFunnels — ferramenta desenvolvida para a criação de funil de vendas de alta conversão e muito mais.

 

O site da HeroSpark oferece uma central de ajuda geral, com as perguntas e respostas básicas, além de abas específicas para cada infoproduto que oferece. Para completar a sua experiência, neste conteúdo sobre como fazer um FAQ, sugerimos que você entre em nosso site para ver um exemplo prático.

 

E aí, o que achou do nosso FAQ? Foi útil para você? Escreva nos comentários o seu feedback sobre o que é FAQ, páginas de perguntas frequentes e a importância desse recurso para a experiência do cliente.

 

Se quiser saber mais sobre atendimento ao cliente, veja o vídeo abaixo: