Você já ouviu falar em cross selling e up selling? Essas são estratégias conhecidas que geram oportunidade de vendas. Elas aproveitam todo o potencial do cliente por meio do estabelecimento de uma relação de confiança.

O cross selling, também conhecido como venda cruzada, consiste na oferta de produtos complementares. No entanto, essa estratégia pode ser confundida por muitos com o up selling. Mas, neste post, você conhecerá as diferenças entre elas!

Portanto, continue a leitura e saiba como usar o cross selling!

O que é cross selling?

O cross selling ou venda cruzada é uma estratégia que oferece para os clientes produtos complementares, seja para os que já finalizaram a compra, seja para aqueles que ainda estão em processo.

Essa estratégia aumenta as oportunidades de negócio, dando ao cliente uma experiência mais completa, de modo a suprir as suas necessidades. Por isso, o ideal é oferecer produtos que estão relacionados e que, portanto, fazem sentido para o cliente adquirir. 

Uma grande vantagem que essa estratégia oferece é com relação ao CAC (Custo de Aquisição de Cliente). Essa métrica serve para mensurar a rentabilidade de um novo consumidor. Assim, ao aplicar o cross selling, é possível ter um valor mais baixo de CAC.

Afinal, a venda acontece sem que haja grandes investimentos, pois um mesmo cliente dá um retorno maior, aumentando o LTV, isto é, o valor do tempo de vida do consumidor. 

Aqui é importante não confundir essa tática com a venda casada. Oferecer produtos complementares não é a mesma que atrelar a contratação de um bem ou serviço à aquisição de outro. Esse tipo de venda normalmente faz parte da jornada do cliente e pode ser usada por empresas de diversos segmentos e tamanhos. 

 

Quais são as diferenças entre cross selling e up selling? 

O upsell e cross sell são estratégias bem conhecidas. Então, quando ouvir falar de uma, provavelmente a outra também virá à pauta. Isso, principalmente, porque o cross sell pode levar ao up sell. Mas existem confusões quanto ao que é cada uma das práticas.

Nesse sentido, o up selling busca fazer com que o cliente consuma na loja um valor mais alto do que o planejado, ao invés de oferecer produtos complementares a ele. Nessa estratégia, o foco é apresentar opções com maior valor logo na compra inicial. 

Logo, são mostrados produtos mais modernos, atualizados ou com adicionais que, pelo menos inicialmente, não eram buscados pelo comprador e, consequentemente, são mais caros. Muitas vezes, o cross selling é a porta de entrada para o up selling.

Isso quer dizer que é introduzido, antes, um produto, para depois de um intervalo de tempo, oferecer outro. Este, pode ser complementar, por um valor maior.

 

3 exemplos práticos de cross selling

No dia a dia, ao fazer uma compra pela internet, podemos ter sido impactados por uma estratégia de cross selling sem nem perceber. Isso acontece porque a prática é bem sucinta, o que faz com que ela dê mais resultados.

Os momentos em que essa estratégia pode ser aplicada são muitos, mas para ajudar você a visualizar melhor essa tática, vamos mostrar três exemplos simples do dia a dia.

 

1. E-commerces

As lojas virtuais são os ambientes que mais podemos ver o cross sell em prática. É comum ver nas páginas de produtos uma seção dedicada à recomendação de produtos complementares. 

Na Amazon, por exemplo, podemos encontrar uma seção chamada “Compre com”, onde é indicado mais três produtos complementares e o valor total da compra com eles.

 

2. Infoprodutores

Também podemos ver essa estratégia sendo aplicada no mundo dos produtos digitais. 

Infoprodutores que vendem cursos, por exemplo, podem indicar a compra de um e-book, planilha, templates ou outro material que ajude o aluno a colocar em prática o que aprendeu no curso.

 

3. Chats online

Também é possível ver essa estratégia sendo aplicada em chats, mensagens ou e-mail. 

Neste cenário, o vendedor pode identificar na conversa com o cliente quais produtos complementares o ajudariam a resolver seu problema.

 

Como usar o cross selling no seu negócio? 

1. Produtos complementares não podem aumentar muito o valor da compra

Para que a estratégia funcione, é necessário que a empresa não ofereça produtos muito caros. O ideal é que o valor das negociações não passe de 25%, quando comparadas à proposta inicial.

Caso contrário, a probabilidade de o cliente ou futuro cliente rejeitar a compra será muito grande, deixando de adquirir até mesmo o produto inicial e impedindo que seu negócio consiga aumentar o ticket médio.

Imagem de oferta Imersão Foguete Digital

 

2. O ideal é vender, depois começar o cross selling

Para evitar que o cliente desista da compra, o mais indicado é vender o “produto principal” primeiro e somente depois oferecer outras opções complementares. Não é necessário também que a venda cruzada aconteça logo após a compra. 

Os produtos complementares podem ser oferecidos com intervalos. Com isso, você também cria uma oportunidade de contatar o cliente várias vezes, dando a ele a solução procurada ou indicando algum produto útil.

Nesse caso, pode ser requisitado um pouco mais que os 25% em relação à oferta inicial recomendada. Em contrapartida, é ideal também pensar em maneiras de estimular o cliente, como condições exclusivas, descontos e versões-teste.

 

3. Não force a compra de produtos complementares 

Para essa tática funcionar, você não deve ficar empurrando, de forma insistente, ofertas que o seu cliente não deseja.

A insistência pode deixar o comprador chateado, levando-o a desistir ou a não comprar novamente, causando um desgaste no relacionamento entre a empresa e o consumidor.

Pense antes de tudo no objetivo: melhorar a experiência do cliente. Isso será prejudicado se houver uma insistência exagerada na oferta de produtos. Coloque-se no lugar do consumidor.

 

4. Faça teste e mensurações 

Como qualquer outra estratégia, é necessário testar e mensurar os resultados. É preciso saber o que funciona e o que não agrada os clientes.

Assim, você descobre, naturalmente, os produtos complementares que têm maior sucesso e as maneiras de convencer os clientes a comprá-los. 

Para isso, você pode criar um histórico com os dados para mensuração. Dessa forma,  você saberá:

  • Que ofertas funcionam melhor;
  • Quais testes tiveram um bom desempenho de vendas;
  • Quais são os vendedores com maior poder de persuasão;
  • Entre outras informações relevantes.

O ideal é testar e fazer mensurações para ir adequando a estratégia ao seu negócio.

 

 5. Treine a sua equipe para fazer um bom SAC

Treinar a sua equipe sempre é fundamental para ter sucesso na condução das vendas. Nesse aspecto, os vendedores devem estar por dentro do que é cross selling, sendo necessário informá-los sobre as estratégias e dar dicas para vender produtos complementares.

No mais, sua equipe deve ter capacidade para executar de modo eficiente o SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor. No cross sell, o atendimento ao cliente vai além de tirar dúvidas, adquirir informações e resolver problemas. Isso porque o SAC ajuda a:

  • Identificar as dores e necessidades do comprador;
  • Melhorar a fidelização dos clientes com um bom atendimento;
  • Oferecer produtos complementares que solucionem as carências da pessoa.

Durante esse atendimento, o vendedor pode apresentar uma mercadoria útil à recente aquisição de forma natural. 

O ideal é não ser passivo no atendimento, mas também não ser invasivo. Saiba que um bom valor do produto complementar é essencial para que a estratégia funcione pelo SAC.

 

6. Defina quais são os melhores produtos complementares

O cross selling só irá funcionar se as ofertas de produtos forem realmente eficazes para os clientes. É necessário saber as dores e problemas do consumidor, para estar apto a criar soluções. Afinal, ele segue o mesmo padrão de uma venda normal.

É essencial conhecer as necessidades do seu cliente não sanadas pelo produto comprado inicialmente e priorizar a experiência do consumidor. Lembre-se que muitas vezes ele pode nem saber quais são as soluções que precisa. Oriente-o.

 

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