Entender como ser persuasivo em vendas e atendimento é o desejo de quase todo profissional. Afinal, qualquer um de nós já vivenciou uma experiência de compra em que o atendimento foi tão persuasivo que nos levou a fechar um negócio quase de forma automática, sem que nem nos déssemos conta do processo, não é mesmo?
Brincadeiras à parte, o processo de persuasão em vendas é uma técnica muito valiosa e funcional. Ela ajuda a despertar gatilhos no potencial cliente e estimular a venda com base em argumentos convincentes e cativantes, em muitos casos processados no lado inconsciente do cérebro.
Mas por que um vendedor ou agente de atendimento deveria focar no inconsciente? — você pode estar se perguntando.
A verdade é que, nesse mundo inconsciente, se esconde a chave da persuasão. De acordo com a revista Super, enquanto o lado consciente do cérebro absorve 40 bits de informação por segundo, o inconsciente leva o mesmo tempo para processar 11 milhões!
Se a introdução despertou seu interesse sobre como ser persuasivo em vendas e atendimento, continue a leitura deste artigo! Falaremos sobre 6 dicas fundamentais para convencer os clientes e converter mais leads em vendas com a técnica:
O que é persuasão e por que ela é fundamental em vendas e atendimento?
Richard Perloff, um dos grandes estudiosos do assunto, diz, em seu livro “The dynamics of Persuasion”, que persuasão é “um processo simbólico no qual comunicadores tentam convencer outras pessoas a adotar atitudes ou comportamentos em relação a um assunto por meio da transmissão de uma mensagem”. Com base na análise deste trecho, podemos entender que persuasão é uma ação simbólica, que atua com a ajuda de expressões, palavras, sons, imagens etc.
Além disso, entende-se que a palavra-chave essencial para entender o significado de persuasão é convencimento. Não há coação na persuasão; as pessoas são influenciadas a tomar decisões a partir de argumentos.
Por fim, podemos entender também que a persuasão pode acontecer por meio de diversos canais de transmissão de mensagens (esta pesquisa mostra, inclusive, que as chances de persuadir uma pessoa durante um contato pessoal são maiores do que utilizando canais virtuais de contato, como o e-mail).
Pensando nisso, podemos entender que boas estratégias de vendas casam duas ou mais frentes de trabalho, como e-mail marketing + reunião presencial, contato telefônico + reunião online e por aí vai).
Os 6 princípios da persuasão, de Dr. Robert Cialdini
Robert Cialdini é professor de psicologia e um grande estudioso do tema. Alcançou notoriedade ao publicar o best-seller As armas da persuasão, em que discute os principais elementos envolvidos no processo de convencimento.
Quem busca entender como ser persuasivo em vendas e atendimento precisa conhecer o trabalho do professor Cialdini, principalmente no que diz respeito aos 6 princípios da persuasão, publicados no blog Influence at Work. A seguir, você conhece cada um dos princípios e já pode começar a trabalhar seu uso nas estratégias de marketing e vendas!
1) Reciprocidade
Para entender como ser persuasivo em vendas e atendimento, é importante ter atenção ao princípio da reciprocidade. Basicamente, este princípio defende que as pessoas se sentem impelidas a retribuírem aos outros o que receberam (sejam atitudes, comportamentos, ofertas ou serviços).
Como ser persuasivo em vendas e atendimento com a reciprocidade?
A chave para usar o Princípio da Reciprocidade em vendas e atendimento é ser o primeiro a dar algo, garantindo que o que você dá seja personalizado e inesperado.
Os resultados podem ser impressionantes! Ao elaborar seu estudo, o professor Cialdini realizou experimentos em um restaurante. No estudo, os garçons que davam aos clientes uma única bala de hortelã no final da refeição normalmente recebiam gorjetas até 3% maiores do que aqueles que não ofereciam nada.
2) Escassez
O princípio da escassez se baseia no fato de que as pessoas sempre buscam mais daquilo que podem ter menos.
Quando o objetivo é persuadir clientes de forma eficaz com o princípio da escassez, o segredo é ressaltar o que será perdido caso o negócio não seja fechado.
Como ser persuasivo em vendas e atendimento com a escassez?
Veja o exemplo deste post de Instagram. A legenda da foto, em tradução livre, diz “Se você adora, compre (antes que alguém o faça)”. A forma como as palavras são dispostas na frase desperta um senso de escassez e urgência, dando a entender que, caso alguém chegue primeiro, o produto pode não estar mais disponível.
3) Autoridade
O argumento de autoridade é baseado na ideia de que as pessoas tendem a seguir o exemplo de especialistas confiáveis e bem informados.
Isso significa que, ao verem que uma celebridade ou referência em algum assunto usa ou confia no produto vendido, os clientes se sentem estimulados a aderirem à proposta.
Como ser persuasivo em vendas e atendimento com a autoridade?
Veja um exemplo de aplicação do argumento de autoridade em um processo de vendas e atendimento. Esta pesquisa também fez parte do estudo de Robert Cialdini.
Uma corretora de imóveis alcançou um aumento de 20% no número de consultas e 15% em contratos assinados utilizando a técnica.
Na ocasião, os clientes interessados em alugar um imóvel eram direcionados para colaboradores especializados na demanda solicitada. Antes de concluir a transferência, porém, o atendente evidenciava as experiências e especializações dos funcionários, criando um argumento de autoridade e credibilidade.
4) Consistência
O princípio da consistência é ativado com base na criação de pequenos laços entre a empresa e o cliente. Esses laços são formados a partir de compromissos compartilhados e “missões” conferidas ao cliente.
Ao procurar persuadir usando o princípio de consistência, é importante criar compromissos voluntários com o prospect, estimulando-o a criar uma relação sólida e contínua com o agente de vendas.
Como ser persuasivo em vendas e atendimento com a consistência?
A melhor forma de responder a esta pergunta é utilizando mais um exemplo. O estudo do professor Cialdini mostrou que as consultas perdidas em centros de saúde foram reduzidas em 18% simplesmente pedindo aos pacientes, em vez de à equipe, que anotassem os detalhes das consultas no futuro cartão de consultas.
O estímulo reforçou o princípio da consistência e criou um compromisso firmado diretamente entre o centro de saúde e o paciente.
5) Empatia e proximidade
É um fato: as pessoas preferem dizer sim àqueles que gostam, sejam eles serviços, produtos ou pessoas.
Mas, afinal, o que faz uma pessoa gostar de outra? A ciência da persuasão nos diz que existem 3 fatores importantes:
- gostamos de pessoas que são semelhantes a nós;
- das pessoas que nos elogiam;
- de quem coopera conosco em prol de objetivos mútuos.
Como cada vez as vendas online ganham espaço, é importante entender de que forma os fatores acima podem ser transpostos para o ambiente digital.
Como ser persuasivo em vendas e atendimento com empatia e proximidade?
Cialdini traz, como exemplo, um caso relatado em uma série de estudos de negociação realizados entre alunos de MBA em duas conhecidas escolas de negócios. Nestas escolas, alguns grupos ouviram: “tempo é dinheiro. Vá direto ao assunto.” Nesse grupo, cerca de 55% conseguiram chegar a um acordo.
Um segundo grupo, entretanto, foi informado: “antes de começar a negociar, troque algumas informações pessoais. Identifique uma semelhança que você compartilha em comum e só então comece a negociar”. Nesse grupo, 90% deles conseguiram resultados bem-sucedidos.
6) Consenso
O último argumento de Robert Cialdini para a persuasão é o consenso. Este princípio reforça o poder de influência entre as pessoas, e defende que, ao se depararem com situações de dúvida, clientes e prospects tendem a buscar referências nos comportamentos das outras pessoas e seguir a maioria — o chamado consenso.
Como ser persuasivo em vendas e atendimento com empatia e proximidade?
Forneça dados que evidenciem o comportamento de outros consumidores do produto. Estatísticas como “X% dos clientes contrata o serviço completo após o período de teste” ou “X% de satisfação com o atendimento” ajudam a persuadir e influenciar o prospect a avançar em sua jornada do cliente.
Agora você tem em mãos ferramentas poderosas para entender, na prática, como ser persuasivo em vendas e atendimento.
Lembre-se apenas de que as dicas de persuasão estão ligadas à influência, ao convencimento baseado em argumentos. Não deixe que seu discurso de vendas passe do ponto e torne-se um martírio para o seu cliente! Equilíbrio é a chave!
Esse post foi escrito por Júlio Paulillo, CRO do Agendor, uma plataforma de CRM e gestão comercial, que funciona como um painel de controle e assistente pessoal para equipes de vendas.
Rafael Carvalho
