Você já ouviu falar em chargeback?
Este termo pode até parecer com o conhecido cashback, recurso benéfico para a fidelização dos clientes. No entanto, o chargeback não é nada positivo, mas sim preocupante para muitos negócios online que aceitam pagamentos com cartão de crédito.
Neste artigo, a HeroSpark explica o que é chargeback e como este processo pode ser muito prejudicial para o faturamento do seu negócio online. Além disso, vamos apresentar os principais tipos de chargeback e dar dicas de como evitar esse problema.
Boa leitura!
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O que é chargeback?
O chargeback consiste na contestação de uma compra realizada por meio de cartões de crédito ou débito. Isso acontece quando o portador do cartão solicita o cancelamento da transação junto ao banco.
Há uma série de motivos pelos quais um comprador pode solicitar o chargeback, tais como:
- Fraude;
- Transação não autorizada;
- Mercadoria não entregue ou com defeito;
- Valor incorreto cobrado, entre outros.
Nesse sentido, quando o titular do cartão solicita o chargeback, o emissor realiza uma investigação para verificar se o pedido é legítimo.
Se for constatado que a reclamação do comprador é válida, o valor da compra deve ser estornado ao titular do cartão, sendo o estabelecimento comercial o responsável por arcar com os custos da transação e sofrer as penalidades.
Vale dizer que o chargeback é um mecanismo de proteção para os consumidores, mas que pode causar graves prejuízos aos estabelecimentos comerciais, sobretudo se ocorrerem frequentemente.
De acordo com um relatório da ClearSale, uma empresa de soluções antifraude e score de crédito, no primeiro semestre de 2022, ocorreram 785 mil tentativas de ataque.
Isso representa um aumento de 23,6% em relação ao mesmo período de 2021, o que corresponde a 2% do total de pedidos no varejo digital.
Ou seja, os infoprodutores e outros empreendedores digitais devem estar cada vez mais atentos às chances de fraude e aos perigos que o chargeback representa para o seu faturamento.
Qual é a diferença entre chargeback, reembolso e estorno?
Embora todos os procedimentos consistam na solicitação do reembolso, cada um pode ocorrer em diferentes contextos. Explicamos, portanto, as diferenças entre chargeback, estorno e reembolso a seguir:
Chargeback
Acontece quando o cliente, sem entrar em contato com a loja, solicita o cancelamento da transação diretamente à administradora do cartão.
Nesse caso, apesar de ser a própria administradora a devolver o dinheiro ao consumidor, o estabelecimento ficará com o prejuízo daqui a alguns meses. Isso porque, a comunicação do chargeback ao estabelecimento pode levar meses para acontecer.
Reembolso
Trata-se da devolução do dinheiro por parte da loja online ou outro estabelecimento que tenha realizado a venda.
Isso acontece de forma amigável, na maioria das vezes, devido a algum problema com o produto, cancelamento da compra, desistência da compra ou qualquer outro motivo acordado entre as partes.
É uma forma de restituição financeira em que o valor originalmente pago pelo consumidor é devolvido, total ou parcialmente, pelo fornecedor do produto ou serviço.
Estorno
No estorno, a operadora do cartão solicita à loja ou à prestadora do serviço que cancele a transação. Em seguida, o estabelecimento comercial devolve o dinheiro para o consumidor por meio da sua plataforma de processamento de pagamentos.
O estorno pode ocorrer por diversos motivos, tais como transações não autorizadas, erros na cobrança, duplicidades de pagamento, entre outros.
Quais os tipos de chargeback?
Agora que você já conhece o que é chargeback e as suas diferenças para o estorno e o reembolso, a HeroSpark explica quais são os tipos de chargeback existentes.
Erro de processamento
Esta modalidade de chargeback acontece quando um erro na operadora do cartão faz com que uma compra seja cobrada com o valor equivocado ou em duplicidade, por exemplo.
Fraude deliberada
A fraude acontece quando são feitas compras com um cartão de crédito clonado em lojas online, e-commerces ou outras plataformas. Ou seja, o fraudador utiliza os dados de uma pessoa idônea para fazer transações.
Fraude amigável
Neste tipo de chargeback, o cliente cancela o pagamento por não reconhecer uma compra legítima.
Por exemplo: quando o portador do cartão não se lembra de o ter emprestado para um familiar ou amigo, ou quando o fraudador não reconhece o nome da loja na fatura do cartão.
Autofraude
A autofraude acontece quando o cliente tenta simular um desacordo comercial ou fraude.
Ou seja, o cliente alega que teve algum problema com a compra, que os seus dados foram utilizados de forma fraudulenta, que não foi ele a fazer a compra, entre outros argumentos.
Tudo isso com o objetivo de ter o pagamento cancelado e o seu investimento restituído.
Desacordo comercial
Neste tipo de chargeback, o produto não é entregue ao comprador, chega danificado à sua casa ou mesmo não corresponde ao que havia sido anunciado.
Por exemplo: quando um supermercado online envia itens diferentes daqueles adquiridos pelo cliente na sua compra online.
Como funciona o procedimento de chargeback?
Agora que você sabe o que é, entenda como funciona o procedimento de abertura do chargeback:
- O cliente identifica uma transação irregular em sua fatura do cartão de crédito.
- Ele entra em contato com a operadora do cartão e informa sobre o problema.
- A operadora solicita informações adicionais e documentos para análise do caso, como nota fiscal, comprovante de entrega, conversas registradas, entre outros.
- Caso o problema seja validado, a transação é cancelada e o valor é estornado para o cliente.
- O prazo de recebimento do estorno depende da data de solicitação do cliente e da data de fechamento da fatura do cartão de crédito do mesmo. Em geral, pode levar até duas ou três faturas para que o valor seja ressarcido.
É importante conhecer esse procedimento, já que o chargeback pode resultar na perda da venda e no estorno do valor para o cliente.
Por isso, é recomendável que os lojistas se certifiquem de que as transações são legítimas e que a empresa possua medidas de segurança adequadas para evitar possíveis fraudes.
Quais são os impactos do chargeback para o seu negócio?
Apesar de o chargeback ser um instrumento de segurança e de direito do consumidor, para os lojistas isso pode ser muito nocivo.
Isso porque o chargeback representa prejuízos a curto e longo prazo:
- A curto prazo, não é financeiramente positivo para um negócio perder o produto e o valor do produto, que deve ser devolvido ao cliente.
- A longo prazo, a reputação da empresa fica ameaçada, bem como o seu crescimento nas redes sociais, principalmente se casos de chargeback acontecem com uma certa frequência.
Algumas empresas de cartão de crédito e outras entidades de financiamento consideram que uma taxa de fraudes superior a 1% do faturamento é muito alta.
Isso inclusive pode ser penalizado com advertências, multas e até descredenciamento junto às operadoras e bandeiras de cartão de crédito.
Mas, afinal, se o chargeback é tão negativo para uma empresa, o que se pode fazer para evitá-lo?
Como evitar o chargeback?
Tenha políticas claras de venda
Para evitar o chargeback, informe claramente aos clientes sobre suas políticas de venda, incluindo informações sobre devoluções, cancelamentos, garantias e prazos de entrega.
Certifique-se de que os clientes estejam cientes e concordem com essas políticas antes de finalizar a compra.
Faça a gestão de risco com antifraude
No primeiro semestre de 2022, de acordo com dados da ClearSale, o comércio eletrônico brasileiro poderia ter perdido R$2,9 bilhões com fraudes caso a tecnologia antifraude não tivesse evitado transtornos.
Assim, para evitar fraudes nos negócios digitais, é fundamental ter uma solução de antifraude incorporada no site. O objetivo é identificar compras fora dos padrões, prevendo e bloqueando possíveis fraudes.
Vale dizer que o sistema antifraude analisa riscos e o perfil de compra do consumidor da sua loja. Dessa forma, caso algo esteja fora do normal, o software emite uma notificação e a transação não é autorizada.
Utilize meios de pagamento seguros
Soluções de pagamentos digitais são uma maneira de terceirizar as operações com cartões de crédito e garantir mais legitimidade no processo.
Afinal, são empresas com expertise em transações financeiras que oferecem uma solução antifraude integrada e proporcionam maior segurança.
Mantenha registros de transações
Os registros detalhados de todas as transações são uma das melhores formas de evitar o chargeback.
Isso porque é possível saber informações sobre o produto ou serviço vendido, data e hora da transação, endereço de entrega, entre outras.
Monitore atividades suspeitas
Compras de alto valor, múltiplas transações do mesmo cliente em curtos intervalos, endereços de entrega diferentes do endereço de faturamento, entre outros sinais devem servir de alerta.
Para monitorar essas fraudes tenha em mãos o CPF, o endereço de e-mail e o número do IP para identificar a localização e o dispositivo a partir do qual foi realizada a compra.
Tenha um bom serviço de atendimento ao cliente
Um serviço de atendimento ao cliente acessível e eficiente é uma excelente forma de evitar a ocorrência de chargebacks. Afinal, um bom atendimento pode impedir que os clientes contestem uma compra diretamente com o emissor do cartão.
Agora que você já sabe o que é chargeback e a importância de investir em uma página segura, deve estar pensando qual é a melhor forma de vender seus produtos digitais sem ter dor de cabeça, não é mesmo?
Nesse caso, saiba que a HeroSpark, além de hospedar os seus produtos, oferece um checkout altamente seguro, uma vez que contamos com profissionais de tecnologia empenhados em proporcionar a melhor experiência de compra para os seus clientes.
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Rafael Carvalho
