Não basta se preocupar apenas com a venda, você precisa pensar em todo o processo para proporcionar uma ótima experiência de compra, desde o primeiro contato com a sua marca até o pós-venda. Dessa forma, é possível conquistar os consumidores dos seus infoprodutos e, consequentemente, aumentar o nível de satisfação do cliente.
Esse indicador é essencial para que você obtenha sucesso no mercado. Afinal, informa que o seu produto ou serviço digital e o seu atendimento atingiram (ou superaram) as expectativas de quem comprou a sua solução.
Quer saber mais sobre a satisfação do cliente? Então, continue a leitura e confira!
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é um indicador de desempenho, ou seja, ele informa se você conseguiu atender às necessidades dos seus clientes durante a jornada de compra. Nesse caso, é possível encontrar três tipos de respostas.
Dentre elas podemos destacar que o seu produto digital ou o seu processo de atendimento não atendeu, atendeu ou superou as expectativas do consumidor. Lembre-se de que não atendê-las é um péssimo resultado.
Já que se o seu cliente não gostou do seu infoproduto, ele pode divulgar nos seus canais digitais informações ruins sobre a sua reputação que, por sua vez, podem prejudicar o seu processo de vendas.
Por outro lado, se você conseguir superar as expectativas do cliente, é possível transformá-lo em um embaixador da sua marca. Ou seja, ele fará a divulgação gratuita dos seus produtos digitais.
Existem alguns fatores que influenciam diretamente na satisfação do cliente, como a qualidade do infoproduto, o custo-benefício, o atendimento, o prazo, o cumprimento do que foi acordado, a imagem da marca, entre outros.
Este vídeo do nosso canal do YouTube pode te ajudar a avaliar o atendimento:
Uma boa forma de descobrir como está a satisfação dos clientes com o seu serviço é criando uma pesquisa. Ou seja, você deve coletar dados para analisar esse indicador de desempenho.
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Existem várias formas de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente. Mas gostaríamos de destacar três: o Net Promoter Score, o questionário online e a consultoria especializada.
Essas são ótimas maneiras de você conseguir mensurar esse indicador tão importante para o sucesso do seu negócio digital.
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Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é uma metodologia na qual você faz apenas uma pergunta ao seu cliente para medir o seu nível de satisfação. Normalmente, esse questionamento é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso curso online X para um amigo(a)?”.
Essa pesquisa pode ser aplicada pelo telefone, pelo WhatsApp, pelo email, pelo pop-up do site ou do blog, pela plataforma de hospedagem do infoproduto, entre outros meios. Dessa forma, você consegue obter os resultados e inseri-los em uma planilha para analisar depois.
De acordo com a resposta os clientes podem ser classificados em promotores, detratores e neutros. Os promotores são aqueles que deram notas entre 9 e 10, ou seja, eles gostaram do seu infoproduto e, por isso, atuam como embaixadores da sua marca.
Já os neutros, representam aqueles que colocaram notas entre 7 e 8. Nesse caso, eles somente compram os seus produtos digitais quando tem necessidade. E, por fim, os detratores são aqueles que indicam notas entre 0 e 6. Eles não gostaram do seu infoproduto, bem como criticam a sua marca para outras pessoas.
Após coletar todas as notas, você precisa analisar e classificá-las. Em seguida, é necessário encontrar a diferença entre o percentual de promotores e de detratores para obter o seu NPS. Portanto, quanto mais próximo de 100, melhor é a satisfação do consumidor.
Por exemplo, se na pesquisa você obteve 75 promotores e 30 detratores, o seu NPS é de 45. Isso indica que o nível de satisfação não está tão legal. Então, você precisa avaliar o seu infoproduto e o seu processo de atendimento para verificar onde está o gargalo.
Questionário de satisfação do cliente online
Também é possível fazer a pesquisa utilizando um questionário de satisfação do cliente online. Para isso, você precisa cumprir um passo a passo.
Defina o objetivo da pesquisa
O primeiro passo para aplicar um questionário é definir qual é o objetivo da pesquisa, ou seja, qual é a motivação para coletar a opinião dos seus clientes. Assim é possível identificar se os resultados obtidos ao final são condizentes com o esperado.
Defina o público-alvo
É importante também escolher qual será o público-alvo da sua pesquisa, ou seja, quem irá responder ao questionário. Essa seleção depende do objetivo definido anteriormente.
Por exemplo, você pode segmentar a pesquisa por infoproduto. Então, somente as pessoas que compraram o produto X podem responder as perguntas.
Monte o questionário
Agora chegou o momento de decidir quais serão as perguntas que irão compor o formulário da pesquisa. Elas também precisam estar alinhadas com o objetivo definido.
Lembre-se de que uma grande quantidade de perguntas ou questões muito extensas podem desmotivar as pessoas que devem responder.
Por isso, o ideal é montar um questionário com perguntas objetivas (quantitativas) e finalizá-lo com uma pergunta subjetiva (qualitativa) para validar as respostas anteriores. Dessa forma, fica mais fácil conseguir que todo o público-alvo escolhido responda a pesquisa.
Imagine que o seu objetivo é avaliar a satisfação do cliente em relação ao curso online X. Nesse caso, algumas perguntas que poderiam compor o seu formulário estão destacadas abaixo:
- Qual é o seu nível de satisfação em relação às aulas do curso?
- Qual é o seu nível de satisfação em relação à didática do instrutor do curso?
- Você considera que aplicará os conhecimentos adquiridos em sua vida profissional?
- Você faria outro curso oferecido pela nossa marca?
- Você recomendaria o nosso curso para um amigo(a)?
Além disso, você não pode esquecer de escolher a plataforma na qual a pesquisa será respondida. Para tanto, é possível utilizar o Google Forms ou ferramentas especializadas disponíveis na Internet.
Escolha o canal da pesquisa
Também é necessário escolher o canal no qual a pesquisa será enviada. Nesse caso, você pode usar o e-mail, pois é mais fácil enviar um texto explicando a motivação e agradecendo a participação, bem como inserir o link do questionário de satisfação do cliente.
Consultoria especializada
Você também pode contratar uma consultoria especializada em aplicar questionários de satisfação do cliente. Normalmente, elas usam uma boa metodologia de coleta de dados.
Além disso, não é necessário se preocupar com nada, pois a aplicação da pesquisa e a emissão do relatório com os resultados ficam por conta da consultoria.
Diante disso, é possível receber em mãos os documentos e analisar qual é o nível de satisfação dos seus clientes em relação aos seus infoprodutos, o seu atendimento e a sua marca.
A partir disso, você precisa tomar decisões estratégicas para melhorar os pontos negativos e maximizar os itens elogiados.
Infelizmente, esse tipo de serviço tem um valor mais elevado. Por isso, não é uma alternativa viável para contratar dependendo do tamanho do seu negócio digital. Então, pense bem antes de escolher essa opção de pesquisa.
Quais são as dicas para melhorar a satisfação do cliente?
Depois que você já tem os resultados da pesquisa de satisfação do cliente em mãos, chegou o momento de analisá-los. Nesse caso, você precisa levar em consideração todos os pontos negativos apontados pelos consumidores.
Além disso, deve revisar todos os processos, desde o primeiro contato com o cliente até o pós-venda. Assim como é importante analisar os produtos digitais oferecidos. Dessa forma, fica mais fácil verificar em qual deles você está errando e aplicar as ações de melhoria
Essa pesquisa precisa ser contínua para que você sempre ofereça infoprodutos de qualidade e um atendimento impecável durante o processo de venda. Pensando em ajudar você, separamos algumas dicas gerais que podem auxiliar a melhorar a satisfação do cliente. Confira!
Ofereça canais de autoatendimento
É essencial oferecer canais de autoatendimento, seja por meio de FAQ ou de chatbot. Assim, você consegue atender o seu cliente e sanar todas as suas dúvidas em tempo real. Dessa forma, ele se sente mais acolhido. Isso conta muitos pontos positivos no seu nível de satisfação.
Faça pesquisas de satisfação
Como vimos, existem várias maneiras de fazer pesquisas de satisfação do cliente. Diante disso, você pode escolher uma ou variar entre elas. Assim como pode criar um cronograma para aplicá-las periodicamente. Essa é a melhor forma de mensurar esse indicador e aplicar as medidas de melhoria, caso seja necessário.
Escute o feedback dos clientes
Não basta escutar apenas o feedback positivo dos clientes, você também precisa verificar os pontos negativos para criar ações de melhoria. Esse é um termômetro para você entender quais são as etapas do processo de venda que necessitam de melhorias.
Ou, ainda, quais são os produtos digitais que devem ser ajustados para atender melhor às necessidades dos seus consumidores. Portanto, valorize todos os tipos de feedback que você recebe da sua audiência.
Invista no atendimento omnichannel
Você precisa investir no atendimento omnichannel, ou seja, oferecer muitos pontos de contato e integrá-los em uma única plataforma. Dessa forma, é possível fornecer um atendimento mais personalizado e exclusivo. Isso faz com que a experiência do cliente seja superior às suas expectativas.
Podemos concluir que o seu negócio digital somente consegue obter o sucesso esperado quando você garante a satisfação do cliente. Por isso, é essencial que você aplique constantemente pesquisas e faça as ações de melhoria necessárias.
Agora que você já sabe o que é e como garantir a satisfação do cliente, que tal descobrir os segredos para criar um funil de vendas que transformam leads em clientes? Então, baixe o nosso e-book e confira!
Rafael Carvalho
