Bot conversa: como criar, como usar, principais tipos [GUIA COMPLETO]

A utilização de bot conversa faz parte da inovação proporcionada pela automação de assistentes virtuais. Esse modelo de atendimento, além de dinâmico, também proporciona agilidade e uma experiência interativa para os clientes.

Mas você sabe como funciona um bot conversa e como é possível implantar um para o seu negócio?

Neste artigo, vamos explicar tudo que você precisa saber sobre essa tecnologia, detalhando quais os principais tipos de bot conversa existem e listar alguns chatbots do mercado. 

Ficou curioso? Então acompanhe esse guia!

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O que é bot de conversa?

Um bot de conversa pode ser entendido como um sistema que automatiza conversas e simula ações de atendimento.   

Você já deve ter encontrado uma caixa de conversa na parte inferior da sua tela em diversas páginas e plataformas que acessa diariamente na internet, não é?

Essas caixas de diálogo são um modelo de bot conversa, também conhecido como chatbot. A origem da palavra vem do inglês, em que o “bot” é utilizado como uma abreviação para “robô”.

Vale dizer que um bot conversa pode ser utilizado para várias finalidades, como:

• Atendimento ao cliente;
• Ação de aprendizado;
• Rotina de agendamento;
• Pesquisa de satisfação, etc.

Assim, além da finalidade de conversar com o cliente ou visitante de uma página, o bot conversa também pode ser utilizado para captar informações relevantes e gerar insights poderosos. 

Como funciona o bot de conversa?

O funcionamento de um bot conversa tem como base três recursos chaves, que são:

• O canal onde será utilizado;
• O tipo de conteúdo que será usado na interação;
• A estrutura de software que vai coordenar as ações.

No geral, um bot conversa é responsivo a uma ação, isso significa que, ao ser digitada ou falada uma determinada pergunta, uma conversa será iniciada.

Durante essa conversa, podem ser oferecidas opções de respostas pré-estabelecidas pelo sistema, que normalmente correspondem a perguntas frequentes, e que vai ajudando a desenvolver um contexto até chegar a uma solução.

Como o bot conversa precisa dessa interação para funcionar, se o visitante ou cliente demorar para realizar uma ação, o sistema vai entender como abandono de conversa e encerrará o atendimento.

Também é possível que o bot conversa redirecione o usuário para que uma pessoa real do time de atendimento ou sucesso do cliente identifique o problema diante da impossibilidade de solução automática. 

Quais são as vantagens de utilizar o bot de conversa em um negócio?

Ampliar os canais de atendimento ao seu público é uma das maneiras mais efetivas de criar um relacionamento mais sólido com eles.

E uma forma de manter esse engajamento acontecendo em múltiplos canais é adotando um bot conversa na estratégia. Mas essa é apenas uma das vantagens da adoção desse modelo de ferramenta. 

Detalhamos abaixo alguns dos principais benefícios proporcionados pelo uso de bot conversa. Veja:

• Mais assertividade: ao utilizar um bot conversa, o seu lead ou cliente vai escolher diretamente a solução, serviço ou dúvida que busca resolver. E com menos dispersão de informações, o atendimento se torna mais rápido e assertivo;
• Economia de recursos: investir na automação por meio de um bot também diminui os custos com time de atendimento, que pode ser mais enxuto, uma vez que boa parte das dúvidas são respondidas diretamente pelo chatbot;
• Integração de soluções: ao invés de ter equipes segmentadas para o atendimento de cada serviço ou produto, todas as funcionalidades podem ser integradas, como a abertura de uma solicitação ou a alteração de um pedido; 
• Qualificação de leads: um bot conversa também é uma oportunidade de qualificar os leads e fazer a automação de publicações em redes sociais.

Além disso, o bot conversa também possibilita uma coleta de dados mais precisa e a geração de relatórios de acompanhamento da estratégia. 

Isso facilita, por exemplo, a otimização das ações e o planejamento de novos serviços que correspondam melhor à solução das dores do público. 

Quais são os principais tipos de chatbot?

Agora que você já sabe como funciona e quais as vantagens de adotar um bot conversa para sua estratégia no digital, chegou a hora de descobrir quais os tipos de chatbots disponíveis.

Isso porque, embora semelhante na aparência, cada bot apresenta finalidade e modelo de funcionamento específicos. 

Listamos abaixo alguns dos principais tipos de chatbot utilizados em estratégias no digital. Confira:

1. Chatbot de marketing: conhecido por proporcionar a geração de leads qualificados e mapear o comportamento de usuários, o chatbot de marketing pode ser uma ferramenta importante para uma estratégia de marketing digital; 
2. Chatbot de atendimento: esse modelo de bot tem como principal finalidade tirar dúvidas rápidas sobre serviços e produtos;
3. Chatbot online: um dos tipos de chatbot mais conhecidos do mercado é o chatbot online ou live chat, que utiliza uma interface de bot e ainda conta com alguns comandos automatizados. Porém, sua finalidade é conectar o cliente com uma equipe de atendimento real;
4. Chatbot de contexto: esse modelo é o utilizado na criação de assistentes virtuais, como no caso da Alexa. É necessário falar ou digitar um comando que será atendido a partir do entendimento do contexto, como uma ligação de pontos-chave para lhe dar uma resposta;
5. Chatbot baseado em IA: baseado em processamento de linguagem e aprendizado de máquina, esse tipo de bot simula uma interação real por meio de tecnologia de inteligência artificial.

Como escolher um chatbot?

Na hora de escolher qual o melhor tipo de bot conversa para o seu negócio, você deve analisar a necessidade da sua empresa. Por exemplo, se você busca captação de leads ou se o interesse maior é qualificar os que você já tem.

É possível criar um bot conversa exclusivo para sua empresa, seja contratando um desenvolvedor para criar um do zero ou utilizando modelos de chatbot disponíveis no mercado.

A primeira opção, embora pareça atrativa por conta do nível de personalização, é muito mais cara e pode significar um investimento inviável. 

Já o uso de modelos prontos é a opção mais utilizada por empresas de diferentes portes, e também oferece personalização de acordo com a estratégia. 

Entre os principais chatbots do mercado, podemos citar:

• Jivochat;
• Zendesk:
• Zenvia:
• Landbot:
• Drift:
• Octadesk.

Vale destacar que existem opções de bot conversa específicas para atender às demandas de redes sociais e WhatsApp, o que auxilia de maneira robusta no armazenamento de dados de leads e o envio de mensagens personalizadas.

O JivoChat, é um exemplo de software que oferece um chatbot focado em vendas e no atendimento ao cliente. É possível integrá-lo com as principais redes sociais para atendimento 24 horas por dia, desse modo, as dúvidas dos seus clientes são respondidas imediatamente, além de atender a outros recursos, como coletar dados e transferir leads para a sua equipe.

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