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Jornada do cliente: saiba como usar a estratégia

Homem usando celular, com etapas da jornada do cliente escritas no fundo

Se você pretende ser um infoprodutor, precisa conhecer a jornada do cliente. Esse conceito é muito importante para que consiga criar estratégias de marketing e de vendas mais eficientes para atrair o seu público-alvo

Além disso, a compreensão dessa jornada pode te ajudar também na produção de conteúdo para o seu blog e as suas redes sociais. Dessa forma, você consegue usar técnicas de Inbound Marketing mescladas com o funil de vendas para conquistar e fidelizar os consumidores.

Quer saber mais sobre esse conceito? Então, continue a leitura e confira!

 

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é o trajeto que um consumidor percorre, desde o primeiro contato com uma marca até o pós-venda. Ou seja, é o caminho que uma pessoa faz durante o seu relacionamento com uma empresa ou um infoprodutor.

Vale destacar que esse conceito surgiu porque os clientes não estão apenas interessados nos produtos ou serviços oferecidos. Eles também querem ter uma experiência de compra diferenciada.

A partir do momento em que os profissionais de marketing e de venda conseguem compreender a jornada do seu cliente, fica mais fácil criar estratégias mais eficientes para obter os resultados esperados.

Ou seja, para cada etapa da jornada é necessário determinar um conjunto de ações e abordagens para que você consiga fazer com que o potencial consumidor faça esse trajeto junto com a sua marca.

 

Quais são as etapas da jornada do cliente?

É importante mencionar que a jornada do cliente é composta por etapas, ou seja, são fases pelas quais o seu potencial cliente passará até se tornar um embaixador da sua marca. 

Dentre elas podemos destacar o aprendizado e a descoberta, a consideração da solução, a decisão de compra e a fidelização. A seguir, veja uma breve descrição delas:

 

Aprendizado e descoberta

Na etapa de aprendizado e descoberta, o seu potencial cliente ainda não sabe qual é o seu problema. Neste momento, ele está perdido fazendo pesquisas aleatórias na Internet, seja no Google ou nas redes sociais. 

Muitas vezes essas buscas são motivadas por uma curiosidade ou uma dúvida. Nesse caso, ele usa palavras-chaves mais genéricas, como gastronomia. Por isso, você não pode apresentar seus produtos digitais nesse momento, mas, sim, deve ajudá-lo a entender a sua necessidade.

 

Consideração da solução

Já na etapa de consideração da solução ou reconhecimento do problema, as pessoas já sabem qual é o problema e buscam pelas possíveis soluções. Por isso, as pesquisas no Google ou nas redes sociais agora são mais direcionadas. 

É nesse momento que elas usam palavras-chaves um pouco mais específicas, por exemplo, como aprender gastronomia. Diante disso, você precisa usar estratégias de marketing de conteúdo para se aproximar mais do seu potencial cliente.

 

Decisão de compra

Na etapa de decisão de compra, o lead já está analisando as soluções para o seu problema. Portanto, ele faz pesquisas relacionadas a elas, ou seja, usa palavras-chave mais específicas, como curso online de gastronomia. 

Diante desse contexto, você pode fazer abordagens comerciais mais incisivas, ou seja, não precisa hesitar de manter contato direto com o potencial cliente. Nesse caso, é possível utilizar técnicas, como o pitch de vendas.

 

Fidelização

Já a etapa de fidelização é o momento em que o cliente precisa de todo o suporte para continuar a sua jornada com a marca. Se você não fizer um bom pós-venda, pode perdê-lo para a concorrência.

Portanto, procure manter um relacionamento com ele por meio dos seus canais de comunicação. Em especial, o e-mail, já que você pode criar fluxos de nutrição para alimentá-lo com conteúdos relevantes e novos infoprodutos.

 

Como mapear a jornada do cliente?

É essencial que você faça o mapeamento da jornada do seu cliente. Assim, é possível construir estratégias de marketing e de vendas mais eficientes.

Inclusive, essas informações podem te ajudar a criar um bom calendário editorial para as suas publicações no blog e nas redes sociais. 

 

67 headlines para páginas de vendas

Defina o seu avatar

O primeiro passo para mapear a jornada do cliente é definir o seu avatar ou persona. Para isso, faça pesquisas com o seu público-alvo. Assim, é possível identificar quais são as características, as dores, os desejos, as necessidades, os hábitos de consumo, as objeções de compra, entre outros detalhes importantes.

Com essas informações, você consegue usar um gerador de persona para documentar a sua descrição. A partir daí, a sua equipe pode analisar os dados e entender como os potenciais clientes caminham dentro da sua jornada.

Assim, fica mais fácil determinar quais serão as ações que devem ser adotadas para que o avatar passe de uma etapa para a outra dentro de um determinado período de tempo. Dessa forma, você consegue obter os resultados esperados em cada uma das fases.

 

Identifique o período de tempo da jornada

É importante entender o prazo no qual a persona caminha por cada etapa da sua jornada. Para tanto, é necessário analisar as características e o comportamento dela. Dessa forma, é possível identificar quanto tempo ela demora para cumprir uma etapa específica.

Lembre-se de que não existe uma regra, já que isso depende de cada avatar. Por exemplo, pode ser que uma etapa tenha um tempo mais longo que a outra, pois cada uma precisa de um determinado esforço para acontecer.

 

Encontre os canais digitais

Você também precisa identificar quais são os canais digitais frequentados pelo seu avatar. Não se esqueça que a sua comunicação precisa ser feita em ambientes online no qual a sua persona esteja presente, caso contrário você estará falando para as paredes.

Portanto, é necessário entender quais são os melhores canais para falar com o seu potencial cliente. Para isso, use novamente a descrição do seu consumidor ideal como ponto de partida, bem como faça pesquisas adicionais, caso seja necessário.

 

Descubra os pontos de contato

Além de encontrar os canais digitais mais utilizados pela persona, você precisa identificar quais são os pontos de contato que ela pode usar para interagir com o seu negócio digital. Isso é essencial para que o avatar tenha uma boa experiência durante a sua jornada.

Lembre-se de que não adianta oferecer um e-mail para que ele possa entrar em contato com você, se a persona não tem o hábito de usar esse tipo de comunicação. Portanto, estude muito bem as características do seu potencial cliente antes de criar os pontos de contato.

Além disso, dê preferência para oferecer multicanais de atendimento. Assim, você não corre o risco de deixar de atendê-lo devido a algum problema técnico. Ademais, essa estratégia é muito boa, pois ele terá oportunidade de escolher qual é a melhor forma de contato.

 

Entenda a jornada do cliente

É necessário compreender quando e como serão a primeira e a última interação do avatar com o seu negócio digital. Nesse momento, você deve pensar o que pode levar o potencial cliente a iniciar um relacionamento com a sua marca. 

Assim como quais seriam os motivos pelos quais ele compraria o seu infoproduto e se tornaria um embaixador do seu empreendimento. Conhecer essas informações te ajudam a entender como o avatar vai passar por cada etapa da jornada.

Assim, fica mais fácil determinar quais serão as ações que você adotará para que ele deixe de ser apenas um simples visitante do seu site, blog ou rede social para se tornar um cliente fiel.

 

Determine as ações para cada etapa da jornada

 

 

Agora que você já mapeou a jornada do cliente, chegou o momento de determinar quais são as ações para cada etapa. Na fase de aprendizado e descoberta, não deve-se falar sobre o seu infoproduto. 

Esse é o momento de educar a sua persona. Diante disso, você precisa direcioná-lo para que consiga descobrir qual é a sua necessidade. Para tanto, pode criar um blog para postar conteúdos mais educativos, como blog posts, vídeos, infográficos, entre outros.

Já na etapa de consideração da solução, você precisa ajudá-la a encontrar as alternativas para atender às suas necessidades. Elas precisam estar de acordo com os produtos digitais que o seu negócio oferece para o mercado. Para isso, distribua materiais ricos mais aprofundados, como ebooks, webinars, ferramentas, entre outros.

Por outro lado, a etapa de decisão de compra é o melhor momento para você oferecer os seus infoprodutos para transformá-la em um cliente da sua marca. Para tanto, use depoimentos de clientes, cases de sucesso, demonstrações, testes grátis, entre outros conteúdos que demonstrem que a sua solução pode ajudar a resolver o problema da persona.

Por fim, na etapa de fidelização é muito importante investir no relacionamento por meio de estratégias de email marketing. Dessa forma, é possível nutri-la com conteúdos que ajudam a usar o produto digital de maneira eficiente. Assim como enviar ofertas de novos infoprodutos e fazer pesquisas de satisfação.

Agora que você já sabe mapear a jornada do cliente, que tal aprender a usar esse conhecimento para criar um bom funil de vendas para o seu infoproduto? Então, baixe o nosso e-book e descubra os segredos para transformar leads em clientes.

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