O que é CRM, como funciona, vantagens e aplicações! [GUIA]

Você já se perguntou o que é CRM e de que forma ele pode ajudar o seu negócio? Pois saiba que essa simples ferramenta, que também é uma estratégia, tem muito a oferecer para os seus resultados. 

A partir do CRM você consegue melhorar o relacionamento com o cliente, fechar mais vendas e até reter melhor seus contatos! Mas, para alcançar tudo isso, é importante saber o que é CRM na prática e como esse sistema funciona.

Por isso, neste post, você conhecerá tudo sobre CRM e, no final, ainda conferirá as principais aplicações desse sistema para o seu negócio nas áreas de vendas, marketing, atendimento e no pós-vendas! 

Confira!

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O que é CRM?

CRM é uma sigla para Customer Relationship Management, que traduzido do inglês significa Gestão do Relacionamento com o Cliente. 

Trata-se de uma estratégia feita para um negócio melhorar a comunicação com o seu cliente para, assim, garantir uma boa experiência de compra em todos os pontos de contato, desde as redes sociais até o envio de um e-mail. 

Mas, além de ser uma estratégia, o CRM também é conhecido por ser uma ferramenta. 

Hoje em dia existem várias ferramentas de CRM nas quais é possível centralizar todas as informações sobre os clientes em um só lugar e, assim, definir a melhor ação a tomar para melhorar a experiência daquela pessoa ou convertê-la no funil de vendas. 

Na prática, é uma ferramenta que ajuda muito no processo de vendas, facilitando a:

• Identificar oportunidades de negócios;
• Melhorar a experiência do cliente com o negócio;
• Construir um relacionamento duradouro com os clientes.

Mas, para entender como ela ajuda nesses pontos, é preciso saber como um sistema CRM funciona na prática.

Como funciona um sistema CRM?

Agora que sabemos o que é CRM e que ele se trata de uma estratégia que funciona dentro de um sistema, é importante entender como ele funciona na prática. 

Para isso, é interessante compreender os dois tipos de CRM que existem hoje no mercado, sendo eles:

1. CRM local: que é instalado em um computador como se fosse um programa comum;
2. CRM na nuvem: que pode ser acessado pelo navegador de qualquer dispositivo.

Geralmente, o primeiro caso costuma ser mais utilizado em empresas grandes, que possuem espaço para armazenar os computadores que rodam este sistema.

Por outro lado, o CRM na nuvem costuma ser utilizado por empresas menores e oferece vantagens interessantes, como:

• Atualização rápida;
• Acessos por qualquer dispositivo com internet;
• Custo menor ou zero para começar a usar.

Mas, apesar de existirem dois tipos de CRM, na prática o sistema funciona de forma parecida nos dois modelos.

Sendo assim, no dia a dia, a ferramenta pode funcionar mais ou menos assim:

1. Um novo lead é criado e automaticamente adicionado no CRM;
2. Conforme ele for interagindo com a empresa, todas as informações sobre ele serão coletadas e armazenadas no seu cadastro do CRM;
3. Assim, quando ele realizar uma ou mais conversões no funil de vendas, seu status vai se atualizando e é possível ver qual ação o fez converter;
4. Quando ele estiver no fundo do funil, a equipe de vendedores poderá atuar oferecendo produtos ou serviços com base no que esse lead gostou.

Uma vantagem do CRM é que ele pode manter um histórico completo das interações do lead com a empresa. Assim, fica mais fácil sugerir produtos e serviços.

Qual a diferença entre CRM e ERP?

É muito comum confundir o CRM com outro sistema muito utilizado nas empresas: o ERP. Mas é importante notar que os dois sistemas possuem usos diferentes.

Sendo assim, o ERP é a sigla para Enterprise Resource Planning, que traduzindo do inglês significa Sistema Integrado de Gestão Empresarial. Esse sistema é utilizado para organizar, controlar e monitorar processos internos de uma empresa, como a parte financeira, contábil e de recursos humanos. 

Geralmente, ele pode ser usado para gerenciar as demandas de cada setor, onde ele atribui as tarefas para cada pessoa e é possível acompanhar o andamento dela.

Assim, enquanto o ERP tem como objetivo padronizar os processos internos, o CRM tem como principal foco as relações com o cliente, como a análise do comportamento de compra e a criação de estratégias de marketing, vendas e atendimento.

Dessa forma, a principal diferença entre o CRM e o ERP é que o primeiro está direcionado para melhorar a relação com o cliente, enquanto o segundo é voltado para a gestão de processos internos de uma empresa.

Quais são as vantagens de usar um sistema CRM no seu negócio?

Usar um sistema de CRM pode trazer inúmeras vantagens para o seu negócio. A partir dele, é possível acompanhar de perto as interações do seu cliente e conferir de forma facilitada as principais informações sobre ele.

Além disso, ele ajuda a acompanhar o comportamento do cliente nos principais pontos de contato. 

Para completar, um CRM também ajuda a:

• Melhorar a comunicação com o cliente;
• Garantir uma experiência de compra positiva;
• Centralizar informações de clientes em um único lugar;
• Auxiliar na identificação de oportunidades de negócios;
• Manter um histórico completo das interações do cliente;
• Oferecer sugestões sobre produtos e serviços de forma fácil.

E com um CRM você acessa mais informações sobre seus clientes, o que ajuda a tomar decisões estratégicas baseadas em dados reais, colaborando, assim, para você alcançar seus resultados de vendas!

Quais são as principais aplicações do CRM? 

Além de saber tudo sobre CRM e suas vantagens, também é importante entender as aplicações desse sistema para que ele alcance os benefícios citados acima. 

Assim, por mais que ele seja muito usado no ambiente de vendas, saiba que o CRM também pode ajudar (e muito!) nas áreas de marketing e atendimento.

Isso faz com que ele seja uma ferramenta muito versátil e possa ser utilizado pelos principais times da sua empresa de forma simples. 

Sendo assim, para mostrar a você como esse sistema pode ser utilizado, separamos abaixo as principais aplicações dele para as áreas mais importantes de um negócio.

CRM e Marketing

O marketing é uma área essencial quando falamos no relacionamento do cliente. Devido a isso, um sistema de CRM pode ser muito bem usado por este time para:

• Acompanhar a jornada do cliente pelo funil;
• Personalizar as comunicações feitas por e-mail marketing;
• Verificar o engajamento em diferentes canais;
• Criar estratégias melhores de conversão.

CRM e Vendas

Na área de vendas é mais comum ver o CRM sendo utilizado, já que esse time lida diretamente com o cliente. Neste setor, ele pode ser usado para:

• Identificar compradores em potencial;
• Conferir o histórico de comunicações;
• Saber que tipo de produto um lead teria interesse;
• Verificar o estágio de cada lead no funil de vendas.

CRM e atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente também se beneficia muito de um sistema que gerencia o relacionamento com o consumidor. Sendo assim, no atendimento ele ajuda a:

• Promover um atendimento personalizado;
• Encontrar facilmente a solução para eventuais problemas;
• Oferecer atendimento por chatbot que funciona 24h;
• Tornar o suporte mais acessível aos clientes.

CRM e pós vendas

Por fim, saiba que o CRM é fundamental para o pós-vendas porque é essa área que cuida da fidelização do cliente. 

A fidelização é importante porque o custo de reter um cliente é menor do que o de adquirir um novo. Sendo assim, o CRM no pós-vendas pode ser utilizado para:

• Melhorar a experiência dos clientes;
• Conhecer o lead para oferecer produtos ou serviços de seu interesse;
• Fechar mais negócios com a mesma pessoa.

E se você curtiu a ideia de automatizar processos com um CRM, pode gostar de saber que aqui na HeroSpark temos uma ferramenta completa que permite que você dispare e-mail marketing de forma automática!

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